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Vodafone e Microsoft insieme per lo sviluppo di TOBi, l’assistente digitale

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Al via la partnership tra Vodafone e Microsoft per lo sviluppo dell’intelligenza artificiale al servizio del cliente, che consentirà di estendere ulteriormente le funzionalità e i canali di contatto di TOBi, l’assistente digitale di Vodafone.

TOBi, presente da circa un anno sui canali di assistenza digitali di Vodafone, già oggi è in grado di riconoscere e interpretare il linguaggio naturale, di imparare dai propri ‘errori’, e di relazionarsi col cliente adattando l’interazione in base all’evoluzione della conversazione. TOBi, che permette di rispondere alle esigenze più semplici e immediate dei clienti assicurando un’assistenza rapida, L’”addestramento” della rete neurale alla base di TOBi, è assicurato dalla “Neural Network Training Unit”, un team di assistenza al cliente di Vodafone a cui è stata fornita una specifica formazione su Machine Learning e Natural Language Processing.

Con i servizi cognitivi e gli strumenti di Business Intelligence and Analytics di Microsoft, TOBi sarà in grado di gestire un numero più elevato di interazioni mensili, con l’obiettivo di arrivare a circa 10 milioni di contatti con i clienti al mese entro la fine dell’anno. Grazie ai servizi di Microsoft, l’intelligenza artificiale alla base di TOBi evolve verso un modello pienamente cognitivo che consentirà di estendere il servizio a tutti i canali di contatto – anche quelli tradizionali – e di sviluppare ulteriori funzionalità conversazionali, come quella vocale.  Ad esempio, grazie alle funzionalità “Ricerca” di Microsoft Azure, TOBi sarà in grado di rispondere in modo rapido ed efficace anche alle domande aperte e non più solo a un set di richieste definite o di domande frequenti. In più, attraverso il “Language Understanding Intelligent Service” (LUIS), sono state create interfacce discorsive per diversi scenari che, nel futuro, consentiranno anche di andare oltre la conversazione.

“Vogliamo rendere la relazione con i nostri clienti ancora più semplice e immediata introducendo TOBi su tutti i canali di contatto”, dichiara Gianluca Pasquali, Direttore Commercial Operations di Vodafone Italia. “Attraverso la partnership con Microsoft puntiamo ad aumentare le conversazioni gestite attraverso TOBi, incrementando ulteriormente il tasso di risoluzione. Con le nuove tecnologie nascono nuove opportunità di differenziarsi nella gestione dei nostri clienti, integrando l’intelligenza artificiale con quella umana, che rappresenta da sempre un punto di forza di Vodafone. Per questo la Neural Network Training Unit è composta dagli stessi colleghi dell’assistenza che abbiamo opportunamente formato”.

“Il progetto che ci vede collaborare con Vodafone punta a semplificare la vita delle persone: è un obiettivo che ben si sposa con la nostra ambizione di aiutare singoli e organizzazioni a realizzare il proprio potenziale e con la nostra visione di un’intelligenza artificiale al servizio dell’uomo. Lo scopo ultimo delle tecnologie intelligenti è proprio quello di amplificare le capacità umane e grazie alla nostra piattaforma di AI che anima TOBi, sarà possibile far leva su meccanismi conversazionali, per offrire risposte rapide e puntuali ai clienti Vodafone e dedicare maggiori risorse alla relazione e a servizi a valore aggiunto”, ha concluso Fabio Moioli, Direttore Enterprise Services Microsoft Italia.

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TOBi - Vodafone


TOBi è uno strumento che permette di rispondere alle esigenze e alle richieste più semplici e immediate dei clienti Vodafone, assicurando un’assistenza rapida ed efficace 24/7, e trasferendo, laddove necessario, la chiamata direttamente all’operatore a seconda delle necessità.

Il lancio di TOBi si inserisce all’interno di una più ampia strategia di Vodafone per rendere sempre più immediate le interazioni digitali con i propri clienti offrendo loro un’esperienza di navigazione semplice, intuitiva, e sempre più conversazionale. A oggi, su oltre 1 milione e mezzo di visite mensili, nell’80% dei casi TOBi ha gestito in autonomia richieste dei clienti per avere informazioni commerciali, verificare le offerte attive, visualizzare i costi e il traffico, controllare i contatori, ecc.

TOBi è presente all’interno dei canali di assistenza digitali Vodafone che rappresentano già un importante punto di riferimento per i clienti. Oggi, infatti, oltre il 94% delle interazioni tra Vodafone e i propri clienti avvengono già attraverso i canali digitali (Sito, App My Vodafone, Social Network), con la app My Vodafone che è diventata il principale canale di assistenza con oltre 100 milioni di visite al mese e un accesso per cliente ogni 3 giorni.

L’innovatività della modalità di interazione di TOBi con i clienti è stata di recente riconosciuta anche dal Club CMMC (Customer Managament Multimedia Competence), che ha premiato Vodafone nelle categorie “ChatBot & AI Customer Service” e “Digital Age” per aver sviluppato un servizio che integra in modo fluido e semplice l’intelligenza artificiale con quella umana, con un impatto positivo anche sull’aggiornamento professionale degli operatori che, grazie all’acquisizione di nuove conoscenze e capacità tecniche, diventano sempre più consulenti con competenze digitali avanzate.

TOBi è una tecnologia di intelligenza artificiale che permette di riconoscere e interpretare il linguaggio naturale, capace di imparare dai propri “errori”, in grado di relazionarsi col cliente e di adattare e migliorare l’interazione con il consumatore in base all’evoluzione della conversazione; tutto questo grazie a una rete neurale che sta dietro alla tecnologia e che viene “allenata” da un team di operatori Vodafone esperti di Natural Language Processing e Machine Learning, con sede al Competence Center Vodafone di Pisa.

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