AZIENDE

Caffeina e PwC insieme: una collaborazione per il “Service Design for Growth”

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PwC

La Creative Digital Agency Caffeina, e PwC, network internazionale leader nei servizi professionali alle imprese, siglano un accordo strategico.

I consumatori non cercano più solo un prodotto o servizio, ma esperienze appaganti: un consumatore su 3, come emerge da un’analisi di PwC, abbandona il prodotto/servizio di un brand che ama dopo una sola esperienza negativa. Inoltre il 56% delle aziende non usa i feedback dei clienti per migliorare la propria offerta e solo il 13% delle stesse, a livello mondiale, è strutturata intorno all’esperienza del cliente.

Sulla base di questi insight nasce il Service Design for Growth, un nuovo modello di fare consulenza con un approccio ispirato al Service Design per aiutare le organizzazioni customer-facing, dal retail al banking, dal fashion alle utilities, ad affrontare e vincere le sfide dei mercati.

Un team multidisciplinare di professionisti Caffeina e PwC, che spazia dai data scientist ai business designer, aiuterà le aziende a gestire il cambiamento, partendo dal cliente finale fino ad arrivare all’organizzazione interna, evolvendola in meglio per formulare nuovi modelli di business orientati al consumatore.

Il “Service Design for Growth” avrà infatti la mission di aiutare le aziende a reinventare il proprio Business Model partendo proprio dall’esperienza dei consumatori, con l’obiettivo di incrementare la fiducia nel brand, l’engagement del consumatore e sostenere la crescita del business.

Unendo le competenze legate al mondo della comunicazione digitale di Caffeina e al business advisory di PwC, le aziende godranno di un nuovo approccio fresco e sinergico, un impatto tangibile sull’intera organizzazione, front e back office, dalla strategia all’execution.

“Crescere è la sfida più complessa”, dichiara Tiziano Tassi, CEO di Caffeina. “Con il nuovo metodo sviluppato con PwC, le aziende saranno realmente facilitate nella gestione del cambiamento, partendo dal cliente finale per arrivare fino all’interno delle organizzazioni. Non abbiamo una formula magica ma siamo certi che, con il giusto mindset, l’impossibile può diventare possibile”.

La growth methodology passa attraverso 4 fasi di lavoro: esplorazione, strategia, co-creazione, crescita.

Dalle ricerche che studiano e analizzano i bisogni e i punti di frizione del consumatore finale, le ricerche di mercato, l’implementazione del prodotto stesso e la progettazione della struttura e dei processi interni necessari, l’azienda evolverà verso una nuova dimensione incentrata sul cliente.

“I modelli tradizionali di consulenza direzionale si concentrano sul perimetro di business esistente”, aggiunge Massimo Ferriani (nella foto), Partner di PwC. “Il Service Design for Growth definisce un modello di consulenza orientato alla sfida, alla risoluzione di nuovi ed impellenti bisogni dei clienti, alla cocreazione di modelli di business. È tempo di cambiare, la parola d’ordine è crescere”.

 

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BRAND STRATEGY

Logotel porta a Hangzhou il service design per il retail in Cina

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Al via un nuovo appuntamento all’interno della collaborazione che Logotel ha avviato con lo Specializing International Executive Master in Design Strategy and System Innovation del Poli.Design – Politecnico di Milano in collaborazione con l’Istituto LanTao Culture Development di Pechino. Dopo il workshop che si è tenuto in Logotel nella sede di Milano ad aprile – a cui hanno preso parte 30 designer, architetti e businessman cinesi – e dopo le esperienze degli scorsi anni a Pechino, Shanghai, Chengdu e Shenzhen, Logotel torna in Cina a Hangzhou, per portare l’approccio del service design applicato al sistema retail.

Questa volta Cristina Favini, Strategist e Manager of Design di Logotel, si è confrontata con oltre 60 tra imprenditori, manager e designer, con cui ha condiviso riflessioni e metodologia per sviluppare servizi di nuova generazione. “Le persone nella loro vita ricercano ed esplorano esperienze. Un’esperienza e quindi un servizio possono avvenire ovunque, in qualsiasi spazio e tempo. I Brand devono offrire prospettive, possibilità e sostegno ai loro clienti, proporre un’offerta più ricca non solo quantitativamente più ampia – in termini di prodotti, servizi e contenuti – ma anche verticalmente più complessa – afferma Cristina Favini – il rischio oggi è qual è? È la “finta singolarità”: progettare un servizio standard, uguale a tanti altri, indifferenziato, per scambiare il cliente come target da presidiare o barattare come merce. Diventa cruciale, quindi per aziende e progettisti sviluppare in futuro servizi che abbiano un reale impatto positivo e di senso per le “singole” persone, che propongano visioni originali e arricchiscano il loro vissuto e quello delle loro di comunità. A Hangzhou è stato interessante confrontarci su come il design è un enzima straordinario, portatore di nuove prospettive, nuovi approcci e sensibilità per gestire una complessità emergente e tradurre i progetti in esperienze reali di cambiamento”.

“Peraltro il confronto con la Cina è sempre stimolante – conclude Francesco Zurlo, direttore del Master – perché la velocità di esplorazione di nuove opportunità è di misura molto maggiore che in occidente. Il contributo di Logotel, in questo consesso, è speciale: portare la visione e “reason why” per orientare questo processo continuo di ricerca e innovazione”.

La Lantao Academy è un punto di riferimento in Cina per lo sviluppo Culturale del Design, e da sempre promotrice della cultura della progettazione presso le imprese e i maggiori studi di progettazione insieme al loro network internazionale.

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Logotel e il service design: “Generare impatto significa creare valore concreto”

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Cosa significa oggi progettare servizi? Com’è cambiato il ruolo del service design con le trasformazioni in atto? Se ne è parlato a un evento organizzato da Rethink! Service Design Stories, progetto promosso dalla Service Innovation Academy di POLI.designPolitecnico di Milano e Leftloft, in collaborazione con Regione Lombardia, che promuove la cultura del progetto nei servizi grazie a un nutrito palinsesto di iniziative. Più di 20 ospiti nazionali e internazionali si sono riuniti al Grattacielo Pirelli nella per riflettere insieme e domandarsi come la tecnologia influenzi i processi organizzativi, quali siano i bisogni degli utenti e delle imprese del futuro e quale supporto può offrire il service design in questi scenari, per far crescere il sistema economico, sociale, ambientale.

Anche Logotel ha portato il proprio punto di vista su un service design che, come afferma Nicola Favini, Direttore Generale e Manager of Communities Logotel, deve essere people focused e human centered: “La velocità con cui le tecnologie evolvono e innescano le trasformazioni non ha precedenti ed è in accelerazione esponenziale. Ma chi deve dare il ritmo nelle organizzazioni alla trasformazione sono le persone. La persona per natura è più veloce a cambiare di un’organizzazione. La persona è il centro. Le persone che ascoltano altre persone per dare forma e progettare nuove soluzioni che migliorano la vita. Che siano clienti o colleghi, non cambia. Le imprese (organizzazioni) sono chiamate a progettare come vogliono impattare sul contesto con la loro innovazione. Per noi in Logotel – che da tempo affrontiamo progetti per accompagnare la trasformazione dei nostri clienti – il concetto di service design è lavorare sui progetti con un approccio sistemico che va dalla strategy al life, per creare impatto. Perché il servizio funzioni, la progettazione deve ricordarsi di mettere al centro gli individui, i loro bisogni e pensare agli impatti positivi concreti che può portare nelle loro esistenze. Sapendo che persone e relazioni /interazioni sono gli ingredienti che mettono in contatto l’impresa con il suo ecosistema commerciale, con i clienti e l’ambiente. Un servizio assume senso e significato nel momento in cui porta un miglioramento reale nella vita delle persone. Genera impatto e quindi valore. Altrimenti è solo sudore”.

Nei prossimi mesi saranno diversi gli eventi in programma in cui poter riflettere nuovamente sull’offerta del mondo dei servizi e sulle evoluzioni in atto. Il prossimo appuntamento è fissato per il 19 giugno 2018: Logotel parteciperà infatti a ServDes, il summit strategico di ricerca per lo scambio di conoscenze nell’ambito del service design e degli studi sull’innovazione dei servizi che si terrà a Milano dal 18 al 20 giugno. In quest’occasione di confronto tra i vari player dell’universo del service design – provenienti dal mondo accademico, dalle imprese e dalle agenzie di progettazione – Logotel porterà la propria visione all’interno di un percorso che mira a riflettere sul futuro del service design e sulle sue diverse geografie e interpretazioni.

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Logotel con POLI.design forma i professionisti cinesi della Lantao Culture

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Un’intera settimana in una delle più prestigiose Università italiane per seguire un workshop sul Service Design for Retail tenuto da Logotel: un appuntamento previsto all’interno dell’International Executive Master in Interior Design organizzato da LanTao Culture di Pechino in collaborazione con POLI.design, il consorzio del Politecnico di Milano. Protagonisti della settimana milanese, una trentina di professionisti cinesi specializzati in interior design che intendono approfondire la progettazione di servizi in particolare per il retail.

Nel corso del workshop, che si è svolto nel mese di ottobre, il team di Logotel ha condiviso la propria metodologia di service design nel progettare servizi ed esperienze innovative. Diversi i temi trattati: dall’importanza dello user centered design, alla costruzione di customer experience “seamless” fisico-digitale per retail, sino alla valorizzazione delle esperienze all’interno degli spazi fisici (store, filiali, …).
“Oltre a condividere il nostro approccio e le tendenze del mercato retail – racconta Priyanka Deshpande, Project Designer Logotel – abbiamo progettato una serie di esperienze e servizi innovativi per il retail destinati a un cliente di Logotel, Paolo Odolini, CEO di Supermedia, società del Gruppo IF 65. In Cina il service design è in forte crescita e i partecipanti a questo master si aggiornano continuamente sulle nuove tendenze per poi applicarle nel loro Paese”.

La Lantao Culture è un punto di riferimento in Cina per lo sviluppo Culturale del Design, e in quest’ottica ha sempre promosso la cultura della progettazione.
Il workshop è nato da un forte interesse verso il service design introdotto da Logotel in una serie di incontri a Pechino, Shangai, Chengdu e Shenzhe a cui ha partecipato a gennaio 2016 Cristina Favini, Strategist e Manager of Design Logotel, sempre nell’ambito del master nato da una sinergia tra la Lantao Culture e POLI.design. “Gli studenti che abbiamo incontrato sono molto attenti a quello che accade qui da noi, a come le nostre aziende lavorano e a cosa succede nei nostri mercati. – racconta Cristina Favini – È stato un momento di scambio e contaminazione, un modo per conoscere culture e modalità di lavoro diverse, nonché una riflessione sul service design che per Logotel è una questione di dna: progettiamo servizi ed esperienze, accompagnando le organizzazioni dei nostri Clienti nei loro processi di trasformazione, e lo abbiamo fatto fin da prima che si parlasse di service design, una “etichetta” che oggi pare andare molto di moda. Non solo in ambito retail, per noi ogni progetto ha al centro le persone. Che si tratti di un corso di formazione o di un sales kit o di una delle nostre business community che ingaggiano, motivano e formano le persone che supportiamo per i nostri Clienti, alla base c’è il service design, che è trasversale e che aiuta a innovare o migliorare i servizi e a renderli più utili, funzionali e desiderabili per i clienti, e più efficienti ed effettivi per le organizzazioni”.

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Logotel promuove in Cina la cultura del service design

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Prosegue l’impegno di Logotel nel promuovere il design dei servizi, diventando sempre più internazionale e policulturale. Durante questo mese di gennaio Cristina Favini, Strategist e Manager of Design dell’azienda, ha promosso, nell’ambito del master organizzato dalla Lantao Academy e POLI.design (Consorzio del Politecnico di Milano), la cultura del design dei servizi applicati al mondo del retail.

I due giorni di incontri e di lavori si sono svolti nella città di Kunming con l’obiettivo, spiega Favini di “supportare imprese e progettisti a riflettere su come acquisire una nuova visione, nuove competenze e strumenti per ripensare la relazione tra brand e cliente finale”, sottolineando che “si tratta di un appuntamento importante in un momento in cui l’economia e il mercato locale sono incerti e la crescita, fino ad ora assicurata dai volumi e dalla standardizzazione, sta rallentando e imponendo di ripensare e progettare strategie di valore ricercando nuovi equilibri”.

La Lantao Academy è un punto di riferimento in Cina per lo sviluppo Culturale del Design, e da sempre promotrice della cultura della progettazione presso le imprese e i maggiori studi di progettazione insieme al loro network internazionale. Logotel ha infine tenuto un’altra conferenza, sempre a Kumming, presso la sede del centro culturale di Design per poi proseguire con altri due appuntamenti a Chengdu e Xiamen.

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“Management: Cross, Self, Content”: il settimo quaderno Making Weconomy di Logotel

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Cosa vuol dire essere manager oggi? Come un manager deve gestire la complessità del mondo esterno e allo stesso tempo la sua impresa o la sua organizzazione? Se ne parla nel settimo quaderno Making Weconomy dedicato alla lettera M, dal titolo “Management: Cross, Self, Content”, ideato, progettato e realizzato dalla service design company Logotel, in cui si analizza il management oggi seguendo tre dimensioni.
La dimensione Cross, secondo cui “l’innovazione è di chi riesce a incrociare persone, talenti, discipline, strumenti e canali diversi per aprirsi all’incontro dentro e fuori la propria azienda e individuare strade e soluzioni inedite coerenti con la complessità del mondo contemporaneo”, spiega Cristina Favini, Strategist & Manager of Design Logotel nel suo editoriale. Autore di questa sezione è lo scrittore Giuliano da Empoli che, nel suo articolo Contro gli specialisti, pone l’accento sui ‘nuovi umanisti’ ossia “manager, scienziati e imprenditori che amano stare sulla frontiera tra saperi e discipline”…

 

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Il futuro del sales è il B2All: il focus targato Logotel

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Logotel lancia, attraverso l’evento “Sales Now! – Comprendere oggi le trasformazioni che danno forma al domani”, le nuove sfide della vendita davanti a oltre 40 imprese del settore. “Viviamo nel momento più intelligentemente incerto degli ultimi 200 anni” ha detto Nicola Favini, General Manager di Logotel, “in cui tutto è in continua trasformazione e questo riguarda indubbiamente anche la vendita. Ormai non esiste più il ‘mio cliente’, oggi i clienti entrano ed escono e ci ‘impollinano’ con le loro scelte, con ciò che vedono, conoscono e acquisiscono, gli stessi cicli economici non durano più mesi, ma settimane e nel mercato prevale l’ipercompetizione di tutti contro tutti, per relazioni, attenzione tempo e soldi”. Tutto questo impone di ridisegnare i servizi di vendita: dal progettare nuovi contatti, canali e contenuti, alla definizione di nuovi k.p.i. di vendita, alle sinergie tra fisico e digitale, al ridisegno delle competenze e mestieri. Quali sono nello specifico le trasformazioni della vendita?

 

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