COMMERCE

Le 5 tendenze tecnolgiche che domineranno il retail nel 2019. Il punto di vista di Adyen

- # # # # # #

Adyen

Ogni nuovo anno porta con sé nuovi cambiamenti nel mondo del commercio al dettaglio. La tecnologia sta spingendo i confini delle modalità d’acquisto. Da internet al mobile commerce per passare al commercio conversazionale, fino alla tecnologia wearable: qualsiasi dispositivo connesso o social network rappresenta infatti un potenziale canale di vendita. D’altra parte, anche i luoghi di vendita tradizionale si stanno evolvendo, diventando delle vere e proprie experience.

 

Quindi, in un mondo in cui tutto può essere un negozio e un negozio può trasformarsi in qualsiasi cosa, come si dovranno comportare i retailer nell’accogliere i clienti che sempre di più mettono il fattore “esperienza” al di sopra di tutto? Philippe De Passorio, Country Manager di Adyen Italia, introduce le cinque tendenze tecnologiche che interesseranno il settore del retail e che vedremo protagoniste nel 2019.

 

1. Il commercio unificato o “unified commerce” sarà fondamentale

 

Nel corso del 2019, i marchi non vedranno più le vendite all’interno del negozio in competizione con l’eCommerce, ma le due diverse modalità verranno considerate come un unico canale unificato.

 

“I vantaggi dell’unified commerce arrivano dal comprendere l’importanza che i dati sui pagamenti assumono nel generare nuove entrate. Il consolidamento dei dati sui pagamenti provenienti dai diversi canali consente infatti ai retailer di creare un quadro completo della loro clientela e di comprendere a fondo le preferenze dei clienti più fidelizzati, il valore medio delle transazioni e la frequenza degli acquisti, in modo da personalizzare in maniera sempre più pertinente offerte o programmi di acquisto”, racconta Philippe De Passorio.

 

2. La customer experience si evolverà ulteriormente grazie alla tecnologia

 

Migliorare l’esperienza d’acquisto rappresenterà un nodo fondamentale per far sì che i rivenditori possano differenziarsi dalla concorrenza. Ecco tre aree di sviluppo legate alla tecnologia che inizieranno ad emergere nel corso di quest’anno.

 

Smart devices
Si è parlato molto del potenziale di trasformazione della vendita al dettaglio di assistenti domestici come Amazon Echo o Apple’s HomePod. Nel 2019, entreranno in gioco anche nuove opportunità create da altri dispositivi come televisori e game console. Ad esempio, un cliente potrebbe guardare la TV, vedere un annuncio di un prodotto e acquistarlo immediatamente con un click del telecomando.

 

Meno code in negozio
Le code rappresentano per molti utenti uno dei principali ostacoli per completare l’acquisto.
Grazie alla tecnologia, i negozianti potranno però creare un legame continuo tra negozi online e negozi fisici, permettendo di avviare transazioni su una piattaforma e finirle su un’altra, effettuare resi in negozio, prenotare online e pagare in-store o utilizzare direttamente il cellulare per completare l’acquisto nel negozio fisico, con il conseguente vantaggio di ridurre l’attesa di pagamento alla cassa.

 

La tecnologia wearable
I prodotti wearable continueranno sempre più a semplificare il processo di vendita e a creare nuove esperienze per i clienti, in particolare nei settori dell’ospitalità e dell’intrattenimento “Potremo vedere clienti di un bar o di un resort pagare con un semplice dispositivo al polso, senza bisogno di un telefono o di una carta di credito”, spiega De Passorio.

3. L’importanza dei metodi di pagamento locali
In un mercato sempre più globale, i commercianti dovranno guardare oltre il mercato interno e aggiungere metodi di pagamento locali se vorranno espandere il proprio business. I retailer dovranno garantire che i metodi di pagamento offerti sia online che offline siano ottimizzati per i loro clienti in qualsiasi luogo, riconoscendo il valore di offrire un’esperienza di pagamento familiare ai turisti di tutto il mondo.

 

“I metodi di pagamento tipici dei turisti cinesi e i portafogli elettronici basati sul codice QR, saranno in cima alla lista delle priorità”, afferma de Passorio.

 

4. La seconda fase della direttiva Europea PSD2 offrirà nuove opportunità di innovazione
Il 2018 è stato l’anno del GDPR. Nel 2019 entrerà in vigore la seconda fase della PSD2, una nuova direttiva a cui i fornitori di servizi di pagamento e gli esercenti dovranno adeguarsi. Il settore del commercio al dettaglio dovrebbe considerare questa come un’opportunità, in quanto le nuove API potranno aiutare i commercianti a comprendere meglio i loro clienti e ad offrire loro nuove customer journeys.

 

5. Le frodi saranno più facili da evitare
I dati di Adyen indicano che le frodi continuano a crescere: 6 rivenditori su 10 hanno dichiarato lo scorso anno di aver rilevato un aumento delle attività fraudolente. Poiché le prime versioni del 3DS (3D-secure) non si sono rivelate di facile utilizzo o implementazione, molti commercianti hanno rinunciato a questa tecnologia di sicurezza.

 

“Con la nuova versione di 3DS che Adyen integra nella sua piattaforma di pagamento, i commercianti saranno in grado di migliorare la sicurezza e prevenire le frodi. Grazie alle nuove API create a seguito dell’entrata in vigore del PSD2, i fornitori di servizi di pagamento potranno eseguire controlli antifrode durante il completamento del processo d’acquisto, creando un’esperienza di pagamento semplificata e senza interruzioni”, conclude Philippe De Passorio.

articoli correlati

COMMERCE

Deloitte Global Powers of Retailing: Wal-Mart prima, Amazon sfiora il podio

- # # # # # # # #

amazon retail deloitte

Deloitte ha presentato la 22° edizione dello studio Global Powers of Retailing, in cui vengono analizzati i risultati dell’esercizio annuale al 30 giugno 2018 resi pubblici dai più grandi retailer del mondo: i primi 250 più hanno generato un fatturato pari a 4.530 miliardi di dollari nel corso dell’anno fiscale 2017 (periodo compreso tra luglio 2017 e giugno 2018), segnando una crescita del 5,7% rispetto all’anno precedente.

 

“L’economia globale si trova oggi a un punto di svolta. Fino all’inizio del 2018 abbiamo assistito a una crescita importante ma nel prossimo futuro è plausibile aspettarsi un rallentamento, anche a causa di fattori quali l’inflazione nei principali mercati, gli aggiustamenti delle politiche monetarie e fiscali dei governi e il deprezzamento della valuta a cui sono soggetti gran parte dei paesi emergenti,” spiega Claudio Bertone, Equity Partner Deloitte e Responsabile per il settore Retail. “Per i retailer questo si tradurrà in un rallentamento della spesa e un aumento dei prezzi per i beni di consumo ma anche in difficoltà nella gestione di supply chain globali”.

 

I primi dieci retailer al mondo contribuiscono per il 31,6% al fatturato complessivo generato dai 250 maggiori retailer al mondo. Wal-Mart, Costco e The Kroger confermano la loro posizione sul podio della Top 10. Il movimento più significativo è quello di Amazon, che si posiziona al quarto posto in classifica, a un’incollatura da The Kruger, e guadagna due posizioni rispetto al Fiscal Year 2016 sospinto da una costante crescita a doppia cifra (25,3%), ancor più considerevole se paragonata alla crescita registrata in media dalla Top 10 (+6,1% YoY).

Le aziende presenti nella Top 10 crescono comunque a un ritmo più elevato rispetto al resto della classifica (rispettivamente del 6,1% contro il 5,7% complessivo), sebbene, in termini di marginalità si registri una lieve contrazione sull’anno precedente e una performance inferiore alla media della Top 250, rispettivamente di 3% e 3,2%.

 

Il maggior numero di realtà che trovano posto nella Top 250 provengono dall’Europa: cresce, infatti, da 82 a 87 il numero di aziende che hanno sede nella regione e tre di esse rientrano anche nella Top 10 (Schwarz, Aldi Einkauf, Tesco PLC, mntre il resto sono colossi statunitensi). Due terzi del fatturato dei retailer in Europa proviene da Germania, Regno Unito e Francia.

La Germania è casa delle imprese più grandi, che con una dimensione media di 24,7 miliardi di dollari superano di gran lunga la media di 18,1 miliardi di dollari delle imprese presenti nella Top 250. La Francia, invece, spicca per l’internazionalizzazione con aziende che operano in media in 29,2 paesi.

 

“Anche per i retailer italiani si registra, nell’anno chiuso entro il 30 giugno 2018, un andamento nel complesso positivo”, conclude Bertone. “Tutti i quattro player italiani presenti nella Top 250 dei big della distribuzione registrano un avanzamento in classifica: Coop si conferma il primo distributore italiano, collocandosi al 71esimo posto; seguono Conad e Esselunga che si piazzano rispettivamente al 73° (+5 posizioni rispetto al FY 2016) e al 121° (+10 rispetto al FY 2016) posto; chiude Eurospin che avanza di ben 19 posizioni collocandosi al 168° posto della Top 250”.

articoli correlati

NUMBER

Un’opportunità da 300 miliardi. L’Artificial Intelligence per i retailer secondo Capgemini

- # # #

capgemini

Il nuovo studio del Capgemini Research Institute mostra il valore che l’IA può generare per i retailer e delinea un percorso da seguire per ottenere una crescita tangibile. Capgemini ritiene che i retailer che riescono a portare su ampia scala ed espandere la portata delle implementazioni che utilizzano attualmente l’IA potranno cogliere un’opportunità dal valore superiore ai 300 miliardi di dollari. Tuttavia il processo non è semplice, infatti il report evidenzia che solamente l’1% degli use case dei retailer ha raggiunto oggi questo livello di implementazione.

 

Lo studio, intitolato “Retail superstars: How unleashing AI across functions offers a multi-billion dollar opportunity”, ha intervistato 400 retailer a livello mondiale che stanno implementando use case in ambito IA con diversi stadi di maturità (il 23% del mercato retail globale in termini di ricavi). Lo studio comprende inoltre un’ampia analisi dei dati pubblici appartenenti ai 250 maggiori retailer del mondo, in termini di fatturato.

Confrontando questi dati con quelli del 2017, si ottengono una serie di informazioni che non solo mostrano quanto l’intelligenza artificiale abbia un impatto concreto in termini di rendimenti, ma anche quanto valore questa tecnologia può offrire ai retailer che iniziano a dare priorità a implementazioni meno complesse e diversificate.

 

L’IA alimenta la creazione di alcuni posti di lavoro, con perdite finora trascurabili: Il 71% dei retailer afferma che, attualmente, l’utilizzo dell’AI porta alla creazione di nuovi posti di lavoro, con oltre i due terzi (68%) delle nuove posizioni lavorative che hanno un livello piuttosto elevato (di coordinamento o superiore). Al contempo, il 75% ha dichiarato che, finora, l’AI non ha inciso sui posti di lavoro all’interno della propria azienda, mentre i partecipanti al sondaggio che hanno affermato di aver ridotto il numero dei dipendenti hanno indicato un numero pari o inferiore a 25 unità.

Attualmente i retailer concordano sull’impatto potenziale che l’IA ha sia sulle relazioni con i clienti sia sulle vendite: nonostante il calo delle aspettative rispetto al 2017, tuttavia lo studio rileva che il 98% degli intervistati che utilizza l’IA all’interno delle funzioni rivolte ai clienti si aspetta di assistere a un calo dei reclami fino al 15%, mentre il 99% si aspetta che l’IA porti a un aumento delle vendite fino al 15%. In entrambi i tipi di business case, nessun intervistato ha affermato di non riuscire a quantificare i benefici apportati dall’IA.

 

Per calcolare le chiare opportunità di crescita futura, come ad esempio i benefici attesi e la fattibilità dell’implementazione, il Capgemini Research Institute ha analizzato 43 casi d’uso in ambito IA, evidenziando che risparmi futuri per miliardi di dollari sono attualmente alla portata di una piccola minoranza di aziende retail. Secondo il report, in futuro i retailer potranno risparmiare oltre 300 miliardi di dollari portando su vasta scala le implementazioni di IA lungo l’intera supply chain, ma al momento solo l’1% degli intervistati ha dimostrato di utilizzare tale tecnologia su più siti o su larga scala.

Si evince anche una mancanza di focus su implementazioni semplici e incentrate sul cliente: questa mancanza di scalabilità è probabilmente dovuta al fatto che i retailer si concentrano su progetti più complessi e con rendimenti più elevati. I rivenditori che stanno implementando l’IA hanno 8 volte più probabilità di lavorare su progetti ad alta complessità rispetto ai progetti cosiddetti “quick win” che sono più facili da portare su ampia scala.

Inoltre solo il 26% dei casi d’uso dell’IA riguarda l’area operation, sebbene questi siano tra i più redditizi in termini di ritorno dei costi. I retailer sono però più realistici in merito al proprio livello di preparazione all’IA, poiché quando nel 2018 sono emerse nuove realtà nel campo dell’intelligenza artificiale, le aziende hanno iniziato ad avere delle aspettative più veritiere sul loro grado di preparazione su questa tecnologia. Tradotto in numeri, questo significa che la percentuale di quelli che sostengono di avere le competenze necessarie per implementare l’IA è attualmente scesa al 53%, rispetto al 78% del 2017.

 

Implementazione e scalabilità saranno il prossimi grandi obiettivi, conclude il Report, ma i retailer dovrebbero porre attenzione a non concentrarsi esclusivamente sul ROI, perdendo di vista la customer experience. “La nostra ricerca mostra un chiaro squilibrio in termini di implementazione dell’IA, tra le organizzazioni che danno priorità a costi, dati e ROI e un ristretto numero di imprese che prende in considerazione anche i punti critici per il cliente”, ha commentato Alessandro Kowaschutz, Head of Practices, Capgemini Business Unit Italy. “Questi due fattori devono avere la stessa importanza se si vuole raggiungere una crescita a lungo termine tramite l’IA, con tutti i vantaggi che essa comporta”.

articoli correlati

COMMERCE

Upim lancia l’eCommerce integrato per i brand dell’insegna

- # # #

Upim

Upim, il family store italiano, prosegue nella propria strategia di rinnovamento e lancia il sito eCommerce che integra l’esperienza d’acquisto dei diversi brand che fanno capo all’insegna.

Il nuovo sito permette di scoprire e acquistare l’ampia scelta di capi d’abbigliamento e accessori per la donna e l’uomo, accedere allo store online blukids.com, dedicato al mondo del bambino e a croff.it che presenta le collezioni dell’home decoration.

Come in negozio, lo shopping online su upim.com è semplice, immediato e trasversale grazie all’interazione continua tra le diverse sezioni e all’interfaccia che accomuna le differenti proposte merceologiche.

Facile da navigare e user friendly, il sito eCommerce di Upim è ideato per una fruizione multi-device e permette di effettuare i propri acquisti comodamente da casa, senza rinunciare alla shopping experience in-store. Cambi e resi sono sempre gratuiti e possono essere effettuati nella capillare rete di negozi Upim e Blukids, dove sarà anche possibile ritirare i capi acquistati online grazie al servizio click & collect.

I possessori di Upimcard, Blukids card e New Born card, inoltre, potranno usufruire di ulteriori vantaggi esclusivi dedicati ai clienti online, tra cui la spedizione gratuita con una soglia di spesa minima e la possibilità di accumulare e utilizzare i propri punti valore anche in fase di pagamento, oltre a tutti i vantaggi previsti dal programma fedeltà.

articoli correlati

BRAND STRATEGY

eCommerce e Retail a confronto nell’incontro Icat ComMeet del prossimo 28 novembre

- # # # #

commeet

Amazon e shopping mall, eCommerce e retail tradizionale possono dialogare e collaborare oppure si tratta di una competizione senza sconti? Dove e come compreremo da qui a cinque anni? A queste domande risponderanno gli esperti invitati al prossimo evento della seconda stagione di Icat ComMeet, il format creato dall’agenzia Gruppo icat dedicato a fare cultura sui temi della comunicazione e del marketing.

Presso Villa Ottoboni, con inizio alle 17:30, si confronteranno Marco Zanardi, Vice Presidente Retail Institute con una trentennale esperienza in ambito di retail&trade marketing per importanti realtà come ACNielsen, Young&Rubicam, Unilever e Leo Burnett. Ad analizzare le dinamiche e le frontiere del mondo digital ci sarà Andrea Da Venezia, uno dei maggiori digital specialist in Italia oggi, Direttore Marketing Vente-privee Group, docente di Marketing e Comunicazione digitale all’Università IULM. Giampaolo Gentili, Direttore Vendite e Marketing di NonSoloSport, affronterà, grazie a un curriculum d’eccellenza in ambito di sport&retail, le questioni più delicate e strategiche di una delle catene di negozi più riconoscibili a livello nazionale. Infine, Maurizio Papa, fondatore di UpStairs, da più di trent’anni trainer e coach specializzato nello sviluppo di capacità e comportamenti, toccherà alcuni temi chiave per manager e imprenditori che vogliano gestire e potenziare le linee strategiche aziendali.

“Questo appuntamento”, sottolinea Albino Ponchio, Direttore di Icat ComMeet, “va al cuore di uno dei temi cruciali del presente, cioè il rapporto fra il mondo digital e il retail classico. È un argomento che ha importanti risvolti che abbracciano sia i modelli di business e di vendita delle imprese, ma che di sicuro impatta nei comportamenti di acquisto di tutti noi con evidenti ricadute a livello sociale, culturale e antropologico.
Iscrizioni su: https://www.commeet.it/it/corsi-eventi/E-commerce-e-Retail-tradizionale-a-confronto

articoli correlati

NUMBER

L’eCommerce B2c in Italia supera i 27,4 miliardi di euro (+16% rispetto al 2017). È la crescita più alta di sempre

- # # # #

eCommerce B2c

Continua il percorso di crescita dell’eCommerce B2c in Italia: nel 2018 il valore degli acquisti online supera infatti i 27,4 miliardi di euro, con un incremento del 16% rispetto al 2017. La crescita del mercato in valore assoluto, pari a 3,8 miliardi di euro, è la più alta di sempre.

Gli acquisti online di prodotto valgono 15 miliardi di euro (+25%), mentre i Servizi 12 miliardi (+6%). Il Turismo (9,8 miliardi di euro, +6%), si conferma il primo comparto dell’eCommerce. Tra i prodotti, si consolidano Informatica ed elettronica di consumo (4,6 miliardi di euro +18%) e Abbigliamento (2,9 miliardi, +20%) e crescono a ritmi molto interessanti Arredamento (1,4 miliardi, +53%) e Food&Grocery (1,1 miliardi, +34%).

Questo lo scenario del mercato del commercio elettronico presentato questa mattina dall’Osservatorio eCommerce B2c promosso dalla School of Management del Politecnico di Milano e da Netcomm al convegno intitolato “eCommerce B2c in Italia: cresce il mercato, ma aumenta il valore?”.*

Il futuro ha nuove regole

Ha introdotto i lavori Roberto Liscia, Presidente di Netcomm ed Executive Board Member di eCommerce Europe sottolineando che “le tecnologie stanno evolvendo per servire in maniera personalizzata i nuovi consumatori. Nella nuova dimensione “onlife” tecnologie e consumatori sono gli asset chiave sui quali si sta sviluppando la sfida competitiva del retail moderno. Temi come blockchain, machine learnig, artificial intelligence, e robotica sono da considerarsi a tutti gli effetti come abilitatori di customer experience ma sono poche le aziende le stanno sperimentando realmente”.
BtoBtoC, online to offline, smart factory sono, per il presidente di Netcomm le parole chiave del futuro. Un futuro che deve dotarsi di nuove regole; regole sulle quali sta lavorando l’Associazione europea dell’eCommerce: “Lavoriamo sulle regole ma soprattutto lavoriamo sull’Europa”, è il monito di Roberto Liscia.

L’eCommerce B2c nel mondo

“Nel 2018 il valore degli acquisti online a livello mondiale dovrebbe superare i 2.500 miliardi di euro (+20% rispetto al 2017). La Cina si conferma il primo mercato, con oltre 1.000 miliardi di euro (+19% rispetto al 2017) e un tasso di penetrazione dell’online sul totale retail pari al 18%. Seguono gli USA con 620 miliardi di euro (+12%) e 17% di penetrazione e l’Europa con 600 miliardi di euro (+12%) e 10% di penetrazione”, afferma Alessandro Perego, Direttore Scientifico degli Osservatori Digital Innovation del Politecnico di Milano.

In Europa i Paesi dove l’eCommerce è più maturo, cioè caratterizzato da tassi di penetrazione elevati, sono UK – 110 miliardi di euro di mercato (+11%) e 19% di tasso di penetrazione; Germania – 82 miliardi di euro (+9%) e 15% di penetrazione; Francia – 65 miliardi di euro (+9%) e 14% di penetrazione. Ci sono poi mercati eCommerce in fase di sviluppo, contraddistinti da tassi di penetrazione più contenuti, come l’Italia – 27,4 miliardi di euro (+16%) e 6,5% di penetrazione e la Spagna – 21 miliardi di euro (+13%) e 6% di penetrazione.

“In Europa, l’Italia è ancora lontana dai principali mercati eCommerce (Francia, Germania e Regno Unito). Lo sviluppo del nostro mercato deve passare in prima battuta dal potenziamento nell’offerta del Food&Grocery, la prima voce di spesa nel paniere degli acquisti degli italiani. Nonostante l’ingresso di diversi player locali e internazionali in questo settore, l’offerta non ha ancora la capacità di garantire una copertura territoriale capillare: oggi 4 italiani su 5 non possono ancora effettuare online la spesa da “supermercato” con un adeguato livello di servizio”, ha concluso Alessandro Perego.

L’evoluzione del mercato

“L’incremento dell’eCommerce italiano è frutto di dinamiche differenti. Da un lato i prodotti continuano a crescere con un ritmo sostenuto (+25%), spinti dagli ottimi risultati di diversi comparti, alcuni dei quali emergenti. Dall’altro lato ci sono i servizi che, entrati in una fase di maturità, hanno rallentato la crescita (+6%)”, afferma Riccardo Mangiaracina, Responsabile scientifico dell’Osservatorio eCommerce B2c Netcomm Politecnico di Milano”. “I prodotti, i cui acquisti online valgono 15 miliardi di euro, generano nel 2018 circa 260 milioni di spedizioni. La distribuzione geografica dei flussi logistici evidenzia una maggiore concentrazione dell’eCommerce al Nord, con il 56% dei volumi, mentre al Centro e al Sud, con le isole, abbiamo il 23 e il 21% rispettivamente”.

I prodotti

Nei prodotti, Informatica ed elettronica di consumo si conferma come primo comparto, con un valore di circa 4,6 miliardi di euro e un tasso di crescita del 18% rispetto al 2017. Gli acquisti nell’Abbigliamento crescono del 20% e sfiorano i 3 miliardi di euro, non solo grazie al fashion di lusso, ma anche alla componente mass market. Tra i settori che superano il miliardo di euro ce ne sono due contraddistinti da un ritmo di crescita elevato: Arredamento e home living (1,4 miliardi, +53%) e Food&Grocery (1,1 miliardi, +34%). L’Editoria cresce del 20% e vale circa 1 miliardo di euro.
Gli acquisti in tutti gli altri comparti di prodotto valgono insieme 4,3 miliardi di euro nel 2018, in crescita del 29% rispetto al 2017. In questo aggregato si distingue il contributo dei Ricambi auto, con l’acquisto online di pezzi di ricambio e pneumatici per un valore di 652 milioni di euro (+29%), del Beauty, con l’acquisto di profumi e cosmetici per un valore di 435 milioni (+31%), e dei Giocattoli, con 514 milioni (+48%). Nel 2017 i prodotti hanno generato 230 milioni di ordini, con uno scontrino medio di circa 70€.

I servizi

Nei servizi, il settore Turismo e trasporti, con 9,8 miliardi di euro, si conferma il primo comparto dell’eCommerce italiano. La crescita – +6% rispetto al 2017 – è determinata dagli acquisti di biglietti per i trasporti ferroviari e aerei, dalla prenotazione di appartamenti e case-vacanza (attraverso gli operatori della sharing economy) e dalla prenotazione di camere di hotel. Gli acquisti online nelle Assicurazioni superano quota 1,3 miliardi di euro (+5%) e rimangono focalizzati sulle RC Auto. I comparti di servizio aggregati nell’Altro, grazie a una crescita dell’11%, valgono circa 1 miliardo di euro. Rimangono importanti, in questa categoria, i contributi del Ticketing per eventi e delle Ricariche telefoniche. I servizi hanno generato 50 milioni di ordini negli ultimi 12 mesi, con uno scontrino medio di circa 230 €.

La penetrazione dell’online sul totale retail

“Il tasso di penetrazione degli acquisti online sul totale retail, grazie alla crescita più sostenuta rispetto al canale fisico, guadagna anche quest’anno un punto percentuale, raggiungendo il 6,5%: l’eCommerce, pur avendo un peso assoluto ancora ridotto, si sta appropriando quasi integralmente dell’aumento dei consumi. La penetrazione media passa dal 4% (2017) al 5% (2018) nei prodotti, mentre si avvicina al 10% nei servizi”, afferma Valentina Pontiggia, Direttore dell’Osservatorio eCommerce B2c. “Rimangono significative le differenze tra i diversi comparti merceologici: si passa dal 34% nel Turismo e trasporti e dal 24% nell’Informatica ed elettronica allo 0,8% nel Food&Grocery. Nel mezzo troviamo Assicurazioni, Arredamento e home living, Abbigliamento ed Editoria con penetrazioni comprese tra il 5% e il 15%”.

I canali di generazione della domanda

Diventa sempre più rilevante il ruolo dello smartphone: nel 2018 gli acquisti online generati attraverso lo smartphone costituiscono il 31% dell’eCommerce totale (era il 25% nel 2017). Il desktop – pur rimanendo il device preferito per fare shopping online – passa dal 67% nel 2017 al 62% nel 2018. Si riduce anche l’incidenza degli acquisti da tablet, che passano dall’8% al 7%. Nei principali comparti di prodotto lo smartphone ha una quota sull’eCommerce totale molto elevata e compresa tra il 32% del Food&Grocery e il 45% dell’Abbigliamento. Nei servizi l’incidenza è più contenuta, tra il 9% delle Assicurazioni e il 18% del Turismo e trasporti, a causa dello scontrino più elevato e del conseguente processo di acquisto più lungo e articolato.

In valore assoluto, l’eCommerce B2c da smartphone supera gli 8,4 miliardi di euro, con un incremento del 40% rispetto al 2017. La crescita in valore assoluto è pari a 2,4 miliardi e rappresenta il 64% di quella dell’eCommerce complessivo.

“Per il futuro ci aspettiamo che il peso di questo device sia dempre più importante grazie allo sviluppo di domanda e offerta, anche grazie a progetti omnicanale, continua Valentina Pontiggia. “La quota degli acquisti da smartphone dovrebbe arrivare al 50% tra il 2021 e il 2022”.

I web shopper

Nel 2018 i web shopper italiani – ossia i consumatori che hanno effettuato almeno un acquisto online nell’anno – sono 23,5 milioni e crescono dell’8% rispetto al 2017. Tra questi, gli acquirenti abituali – ossia i consumatori che effettuano almeno un acquisto al mese – sono 17,8 milioni e generano il 92% della domanda totale eCommerce (a valore), spendendo online in un anno, mediamente, 1.418 euro ciascuno. Gli acquirenti sporadici sono invece 5,7 milioni, generano il restante 8% della domanda eCommerce e spendono mediamente 385 euro all’anno.

L’offerta: cresce l’Export, trainato dall’Abbigliamento

Nel 2018 l’Export, inteso come il valore delle vendite da siti italiani a consumatori stranieri, vale 3,9 miliardi di euro e rappresenta il 16% delle vendite eCommerce totali.

I Servizi, pari a circa 1,3 miliardi di euro (+6% rispetto al 2017), sono spinti dal settore Turismo, grazie ad alcuni operatori del trasporto. I prodotti, grazie a una crescita dell’11%, valgono 2,6 miliardi di euro e rappresentano il 68% delle vendite totali oltre-confine. L’Abbigliamento è il principale comparto nell’esportazione e costituisce circa i due terzi dell’Export di prodotto.

Nonostante l’elevata richiesta di prodotti italiani all’estero, l’Export digitale fatica ancora a decollare, soprattutto in alcuni settori (Arredamento e home living, Food&Grocery), a causa di diversi fattori, tra cui le alte complessità operative (in primis onerosità delle attività logistico-distributive) e legislative. Se da un lato infatti cresce la consapevolezza, da parte delle nostre aziende italiane, delle potenzialità dell’eCommerce come strumento di vendita all’estero, dall’altro spaventa l’assenza di un modello unico di riferimento per operare efficacemente online in un Paese straniero. In questo senso possono aiutare le iniziative di aggregazione e coordinamento di più imprese italiane per valorizzare l’Export digitale verso specifici mercati.

Un mercato concentrato

L’eCommerceB2c resta in Italia abbastanza concentrato: i primi 250 merchant realizzano il 95% del mercato, i primi 50 l’86% e i primi 20 il 72%. A livello numerico nella top 20 sono predominanti le iniziative in ambito servizi (12, contro le 8 nei prodotti) e delle Dot Com (11, contro le 9 delle imprese tradizionali). Quasi la metà (9 su 20) sono aggregatori che abilitano l’offerta online di centinaia di migliaia di retailer, produttori, hotel e ristoranti.

In Italia, come in altri Paesi, il ruolo di questi operatori (in primis i marketplace) è sempre più centrale nello sviluppo dell’ecommerce. Nel 2018 gli aggregatori crescono a un tasso più alto della media del mercato (+25%) e generano il 43% del totale eCommerce.

Si consolida, infine, la leadership delle Dot Com nel panorama italiano: queste iniziative sono responsabili nel 2018 di quasi due terzi dell’eCommerce totale (63%). L rilevanza delle Dot Com è ancora più evidente nelle vendite di prodotto, dove il loro peso supera i tre quarti del mercato totale (78%).

 

*L’edizione 2018 dell’Osservatorio eCommerce B2c è realizzata con il supporto di Accenture Interactive, PwC; Alpenite, Axerve, BRT Corriere Espresso, DHL, Drop | e-business provider, eBay.it, GreenRouter, Intesa Sanpaolo, Milkman, Nexi, Nexive, PayPal, Poste Italiane, SAP Customer Experience; GLS Corriere Espresso, GS1 Italy, Keros Digital, Mastercard, PAYBACK, STEF Italia, Stiva.

articoli correlati

BRAND STRATEGY

Gruppo DigiTouch e Sopra Steria insieme al lavoro sulla Business Intelligence

- # # # #

Con l’obiettivo di condividere asset, competenze e know-how per portare un valore aggiunto ai propri clienti, il Gruppo DigiTouch, società quotata sul mercato AIM Italia e specializzata nel Mar-Tech, e Sopra Steria, leader Europeo della trasformazione digitale, hanno stretto una partnership strategica e commerciale. La complementarietà dell’offerta permette ai due partner di lavorare congiuntamente su soluzioni altamente richieste dal mercato, soprattutto dal settore retail, quali la business intelligence e il machine learning.

In un contesto storico in cui i dati hanno assunto sempre più rilevanza, i brand sono alla ricerca di soluzioni di visualizzazione, analisi e attivazione dei dati. Se fino a qualche anno fa gli sforzi si concentravano sulla raccolta, oggi il focus è sull’interpretazione dei dati e sulla conseguente implementazione di azioni automatizzate basate su modelli predittivi e di apprendimento.

Il Gruppo DigiTouch condivide con Sopra Steria skills e tecnologie in ambito Data Analytics, Dashboard e Business Intelligence alle quali aggiunge da parte sua una solida expertise nel digital marketing – dalla pianificazione integrata, alla raccolta e analisi dei dati. Sopra Steria, a sua volta, mette in campo le proprie competenze nell’implementazione di soluzioni CRM. Non semplici Data Base di contatti ma soluzioni che, elaborando statistiche e dati, in grado di automatizzare le funzioni di profilazione dei clienti, si rivelano strumenti indispensabili per mettere a punto attività e strategie di marketing automatizzate, efficaci e altamente personalizzate.

Le sinergie tra i due partner danno vita a una soluzione ad alto valore aggiunto per i brand: uno strumento unico di visualizzazione, analisi e predizione dei dati che fornisce output strategici per l’implementazione di azioni, volte a potenziare il business attuale e futuro dei brand.

Nella foto: Paolo Mardegan, CEO Gruppo DigiTouch

 

articoli correlati

COMMERCE

FiloBlu firma il progetto omnichannel per L’Autre Chose

- # # # # # #

FiloBlu

L’Autre Chose ha affidato a FiloBlu la progettazione della sua nuova piattaforma digitale, online dal 3 settembre. Obiettivo: integrare alla perfezione mercato retail ed eCommerce con un progetto digitale omnichannel studiato per lanciare il brand a livello internazionale, con particolare focus sui mercati europei.

Il nuovo shop online è stato studiato da FiloBlu per dare al marchio visibilità globale incontrando il gusto sofisticato del target di giovani donne che scelgono lo stile unico de L’Autre Chose. Il suo punto di forza è una shopping experience fluida e coerente tra contenuti corporate ed eCommerce, con un effetto raffinato che coniuga esigenze di immagine e d’acquisto.

Realizzato su piattaforma Magento 2 Enterprise Edition, il sito è dotato di una gestione multi-stock dinamica e integrata, che al momento della selezione di un prodotto da parte del cliente effettua una verifica immediata della disponibilità dell’articolo sia nel magazzino dello shop online sia presso i negozi fisici del brand.

Inoltre, grazie alla funzione out-of-stock notification, le clienti potranno chiedere di essere avvisate in caso di nuova disponibilità di prodotti, taglie e/o colori temporaneamente esauriti sul sito.

La consulenza strategica di FiloBlu

FiloBlu, partner di riferimento per importanti Brand della moda e del lusso, coordina ogni fase del progetto digitale di L’Autre Chose, della consulenza strategica alla gestione operativa: a partire dalla definizione del piano commerciale dello shop online in linea con le attività offline del brand, fino alla realizzazione di campagne marketing dedicate alla vendita online.

Il team FiloBlu guidato da Christian Nucibella, a oggi costituito da oltre 120 risorse specializzate nelle diverse aree di competenza digital e retail, si occuperà anche di tutte le attività di store management legate al sito: dalla vetrina agli ordini, con un approccio completo e trasversale attento a ogni dettaglio, compresa la creazione di newsletter, in perfetta sinergia con il piano commerciale del brand.

 

articoli correlati

AZIENDE

Accordo Widespace ed Epteca: big data e algoritmi predittivi per il settor travel e retail

- # # # # # # #

widespace

Widespace, la piattaforma di programmatic mobile basata su Machine Learning, annuncia un accordo esclusivo con Epteca. La collaborazione si fonda sulla combinazione di big data e informazioni sulle prenotazioni dei viaggi degli utenti, consentendo a brand e marketer di realizzare messaggi altamente pertinenti, efficaci e realmente personalizzati per questa audience.

I viaggiatori sono un pubblico fondamentale per gli operatori del settore retail, travel e di servizi. Questo imponente mercato di 280 miliardi di euro registra in Europa un aumento del 12,5% ogni anno, e 8 viaggiatori su 10 affermano di voler acquistare offerte e servizi attraverso il proprio fornitore di viaggi se presentati nel momento e nel contesto giusto.

Grazie alla partnership, i brand clienti di Widespace saranno in grado di raggiungere oltre 37 milioni di viaggiatori, coinvolgendo in maniera diretta e precisa il proprio target con offerte ad hoc e utili dedicate al prossimo viaggio. Attraverso l’utilizzo di big data e algoritmi predittivi capaci di adattarsi al contesto e alle intenzioni, sarà possibile anticipare con precisione non solo le richieste degli utenti, ma anche ciò che potrebbero desiderare, avere bisogno o le attività che svolgeranno durante il proprio viaggio.

“La soluzione che abbiamo realizzato insieme ad Epteca è qualcosa di completamente nuovo sul mercato, è un contatto 1-to-1 con utenti che effettivamente sono in procinto di viaggiare. Si apre un canale di comunicazione tra i brand e un’audience precisa”, dichiara Nicolò Palestino, Country Manager Widespace Italy. “Con la nostra soluzione è possibile raggiungere l’utente nel momento in cui è propenso all’acquisto di un prodotto legato al suo viaggio, sarà possibile intercettare la stessa customer base che si cerca di portare verso gli store negli aeroporti o si cerca di colpire con le inserzioni nel giornale di bordo”.

Gli esclusivi dati di prima parte consentiranno ai brand del settore travel, retail e servizi di raggiungere il proprio pubblico di riferimento con messaggi altamente personalizzati durante l’intera user journey, dal giorno in cui avviene la prenotazione fino al rientro a casa. Gli utenti, infatti, riceveranno negli alert e nelle email di remind, annunci pubblicitari pertinenti al tipo di viaggio che hanno prenotato. La soluzione offre agli operatori di marketing l’opportunità di personalizzare gli annunci in base a 20 parametri chiave, inclusi la fase del viaggio e il tipo di dispositivo attraverso il quale raggiungere l’utente, con una precisione di corrispondenza superiore del 95%.

Di conseguenza, il CTR delle campagne erogate tramite la nuova offerta Widespace ed Epteca è 10 volte superiore rispetto ai benchmark del settore, con tassi di coinvolgimento dell’80% e oltre. La piattaforma garantisce inoltre elevati standard di qualità con il 100% di garanzie di assenza di bot, nessuna frode e nessun blocco degli annunci, garantendo che gli inserzionisti paghino solo gli annunci visualizzabili.

“Epteca ha un prodotto fantastico e davvero unico che offre prestazioni senza eguali nel settore del travel retail e dei servizi: con questa partnership puntiamo ad offrire ai nostri clienti un accesso mirato a un pubblico altamente redditizio. Inoltre, l’impegno di Epteca nei confronti di annunci pubblicitari di alta qualità, sicuri per il brand e in target, è perfettamente in linea con il posizionamento e l’offerta di prodotti Widespace”, afferma Filippo Gramigna, VP Sales, Widespace.

“In Epteca, conosciamo i viaggi e sappiamo che ogni viaggiatore ha esigenze e desideri unici. Siamo fiduciosi che la nostra piattaforma andrà a beneficio dei clienti di Widespace e otterrà risultati ineguagliabili quando si tratta di presentare la propria offerta di vendita al dettaglio e di servizi a un pubblico di viaggiatori di grande rilievo. Lavorando con oltre 70 delle principali agenzie di viaggio nel mondo, siamo in grado di offrire a Widespace una soluzione che nessun altro ha sul mercato. Per Epteca, questo è un altro passo verso la nostra missione di salvare il mondo da contenuti irrilevanti”, aggiunge Bojan Jokic, CEO di Epteca.

articoli correlati

COMMERCE

DoveConviene, il volantino “drive to store”: le novità del gruppo all’insegna del retail fisico

- # # # #

DoveConviene

L’ecommerce conta, sì, ma non è tutto. In un mondo che vede sempre di più la corsa all’online come passo vitale e fondamentale, spesso ci si dimentica che il punto fisico, lo store rimane centrale nel rapporto con la propria clientela. Lo ha ricordato oggi DoveConviene, piattaforma di Drive To Store e shopper marketing, da sempre aggregatore di volantini di negozi, che in un appuntamento con la stampa a Milano ha voluto sottolineare quanto, oggi, si tenda a dimenticare che il retail è il più grande business al mondo, e quanto abbia bisogno di essere curato e perfezionato per un perfetto rapporto con il cliente.

In questo senso l’azienda, all’interno di importanti investimenti tecnologici sulla propria piattaforma, ha affinato sempre più le tecnologie di calcolo degli ingressi in store, applicando tra le altre cose algoritmi di “clean up” basati su tempo e frequenza di visita in un determinato punto vendita per potere individuare visite reali, scartando invece i consumatori solo di passaggio. Nielsen, su richiesta di DoveConviene, in contemporanea ha realizzato un’indagine indipendente sugli stessi utenti in uscita dal punto vendita per chiedere se effettivamente fossero stati in negozio. Incrociando i risultati sul campo alle rilevazioni di DoveConviene, il gruppo ha rilevato un’accuratezza del 98,8% su 7mila visite.La metodologia di calcolo, ottimizzata mediante dati forniti da Nielsen, a partire dalle visite reali è in grado di attribuire statisticamente gli ingressi in negozio ad una specifica azione pubblicitaria o promozionale e consente di iniziare a misurare anche l’efficacia delle campagne verso i negozi, come quelle verso l’ecommerce, in termini di conversione in visite e di ROAS.

articoli correlati

BRAND STRATEGY

Cinque trend tecnologici alla base delle retail strategies, secondo Manhattan Associates

- # # #

manhattan associates

Manhattan Associates rivela le cinque tendenze tecnologiche che, nel corso del 2018, influenzeranno maggiormente il settore del retail e le strategie di business ad esso correlate

1. Maggiore personalizzazione dell’esperienza di acquisto
I consumatori dell’era digitale chiedono ai retailer esperienze di acquisto sempre più personalizzate. Secondo quanto dichiarato a The Wall Street Journal da Brendan Witcher, Principal Analyst di Forrester Research, “quasi il 90% delle aziende afferma di concentrarsi sulla personalizzazione della customer experience, ma solo il 40% dei clienti ritiene che le informazioni ricevute dai retailer siano effettivamente rilevanti per i propri gusti e interessi. Questo è anche comprensibile perché, fino ad ora, lo staff in-store e gli operatori al call center non erano in grado di offrire un’esperienza davvero personalizzata a causa dell’assenza di una visione omni-canale del cliente e del suo comportamento.

In futuro, le innovazioni tecnologiche consentiranno ai retailer di combinare dati non strutturati sulle conversazioni dei clienti con informazioni strutturate relative agli ordini, permettendo al personale di negozi e call center di migliorare il servizio. I retailer hanno a lungo dovuto faticare tra molteplici applicazioni e svariati punti di raccolta dei dati, senza avere una panoramica unica e completa sul cliente. Ora, ci si aspetta che i retailer riescano a sfruttare le nuove tecnologie per migliorare il customer engagement, parallelamente alla gestione degli ordini aziendali, trasformando così i dati raccolti in informazioni utili ai fini di sviluppare una migliore shopping experience omni-canale, in termini di personalizzazione e ottimizzazione, attraverso l’intero percorso del cliente.

2. Sistemi di pagamento mobili più flessibili
La previsione è che i retailer passino dai tradizionali sistemi fissi POS, a sistemi mobili più flessibili, come Apple Pay e altre innovative modalità di pagamento contactless, ormai sempre più utilizzate.

I consumatori desiderano infatti un approccio più fluido anche quando cercano consigli online o interagiscono con il personale in-store: non vogliono più essere limitati alle tradizionali modalità di acquisto. Si prevede quindi che i retailer richiedano sempre più nuovi sistemi POS mobili che consentano il pagamento in tutto il negozio e concentrino in un unico strumento la gestione dell’inventario, la ricerca, i consigli per l’acquisto e i dati dei clienti, potenziando il loro coinvolgimento grazie ad applicazioni rapide e di facile utilizzo.

3. Automazione sempre più integrata
Negli ultimi anni i retailer hanno apportato significativi miglioramenti al livello di servizio e accelerato i flussi di merci, implementando sistemi avanzati per la gestione del magazzino (Warehouse Management System) e introducendo apparecchiature automatizzate all’interno dei magazzini. Ma il successo a lungo termine sta nel trovare il giusto equilibrio tra uomo e macchina, utilizzando un software centralizzato che sincronizzi sia il capitale umano che quello tecnologico.

Nei prossimi mesi i retailer non si limiteranno quindi ad accostarsi timidamente all’adozione di software per l’automazione del magazzino, ma dovranno condurre il processo dall’inizio alla fine. Dal momento che gli strumenti continueranno a evolversi nel corso degli anni, il software centralizzato che orchestra tutto ciò presente all’interno del magazzino – tecnologie, persone e processi – dovrà migliorarsi in parallelo. Questo è il motivo per cui i retailer stanno puntando su sistemi centralizzati basati su cloud, che possono essere continuamente aggiornati per restare al passo con l’innovazione.

4. Reinvenzione dell’utilizzo delle tecnologie basate su intelligenza artificiale
Numerosi retailer hanno già iniziato a sperimentare l’utilizzo di intelligenza artificiale e chatbot, con l’obiettivo di coinvolgere i consumatori e migliorare l’assistenza ai clienti. La previsione è che, nei prossimi mesi, i retailer sfruttino ulteriormente tecnologie di AI futuristiche, realtà virtuale e realtà aumentata, ampliando l’utilizzo pragmatico del machine learning all’interno delle proprie operazioni di logistica back-end. I sistemi per la gestione del magazzino progrediranno ancora di più nel corso del 2018, grazie alle funzionalità di apprendimento automatico: di conseguenza i retailer potranno ottimizzare il rilascio del lavoro a livello di magazzino e i tempi di esecuzione degli ordini dei clienti, massimizzando così la qualità del servizio e l’efficienza operativa.

5. Utilizzo più ampio di soluzioni che migliorino il coinvolgimento dei dipendenti
I Millennial sono la nuova forza lavoro e moltissimi di loro hanno scelto il retail come settore professionale. Ne consegue, per i retailer, un’interessante sfida in termini di engagement. Il coinvolgimento dei dipendenti richiede, oggi, un maggior numero di contenuti visivi e grafici, personali e digitali. Nel 2018 i retailer dovranno dunque andare oltre i tradizionali canali di engagement, per facilitare la condivisione di riflessioni e di reazioni, rendendola più creativa e intuitiva.

articoli correlati

BRAND STRATEGY

FutureBrand firma la nuova brand identity di Elena mirò

- # # # #

Elena Mirò

L’expertise e la raffinatezza di Elena Mirò compongono il binomio vincente del brand italiano che, da oltre trent’anni, veste con eleganza e stile le donne ed è presente sul mercato nazionale ed estero con oltre 240 punti vendita monomarca. A questi, si è appena aggiunto il Flagship store di piazza della Scala a Milano, la boutique inaugurata in concomitanza del lancio della nuova collezione disegnata da Vanessa Incontrada.

FutureBrand ha affiancato Elena Mirò nel percorso di definizione di una nuova brand identity, capace di dare risalto alla premiumness delle sue proposte di moda e al suo portato positivo, fortemente ispirato alla bellezza in chiave contemporanea.

“Dal lavoro è nata un’immagine che trasmette grande raffinatezza. Il color tortora laminato a caldo è il suo tratto distintivo così come la tavolozza di colori che lo accompagna”, spiega Gianni Tozzi, Executive Creative Director di FutureBrand. “Il logo Elena Mirò vive all’interno di un system rettangolare, che lo incornicia e lo esalta”.

Ogni dettaglio, dalle scatole alla velina in cui sono confezionati i capi, parla il linguaggio dell’alta sartoria, attingendo all’heritage di casa Elena Mirò, come dimostrano i motivi floreali con cui è decorata la carta. “L’esperienza sensoriale legata al brand passa attraverso la scelta di carte materiche, che invitano le dita al contatto, così come si fa con le stoffe pregiate. Tra gli elementi che abbiamo progettato per la boutique vi sono lo shopper, il porta-scontrino, il cartellino segnaprezzo, le cesate delle vetrine, l’insegna e altre applicazioni POS, che compongono la customer journey”, conclude Gianni Tozzi.

Cinzia Albanese, Head of Marketing di Elena Mirò, ha detto: “Il lavoro sull’immagine del nostro brand fatto con il team FutureBrand costituisce un’ulteriore prova dell’attenzione di un marchio da sempre vicino alle donne. Un progetto che sancisce la trentennale conoscenza delle nostre clienti, del loro stile di vita, delle loro abitudini e aspettative e che ci accompagnerà nel tempo”.

La filosofia della marca e gli elementi della nuova brand identity saranno organizzati in un brand book, che conterrà le linee guida per la sua corretta applicazione su tutte le piattaforme e i touchpoint della marca.

articoli correlati

BRAND STRATEGY

Super personalizzazione: nuovi scenari del customer engagement

- # # # #

personalizzazione

“Nell’era digitale, il percorso verso il customer engagement assume ogni giorno nuove sfaccettature a cui non è sempre facile adattarsi. I consumatori, a corto di tempo ma sempre più bombardati da possibilità e messaggi di marketing su più canali, sono in cerca di rassicurazioni sulle scelte che compiono nella vita quotidiana rispetto ad aziende e proposte”.

Così inizia l’articolo che abbiamo ricevuto da Antonio di Salvo, Country Manager di Affinion in Italia, e che pubblichiamo estesamente per l’interesse dei temi toccati.

“La potenza del “peer-to-peer” in questo processo non può essere sottovalutata. Il report Nielsen “Global Trust in Advertising” ha rilevato che l’84% dei consumatori fa affidamento sulle raccomandazioni della famiglia e degli amici ed è più propenso ad avvicinarsi e stabilire relazioni con marchi che gli sono stati consigliati da loro. Inoltre il report ha evidenziato che i consumatori si fanno influenzare più facilmente dai propri conoscenti che dalle campagne pubblicitarie.

Uno sguardo al passato
Per rispondere, può essere utile fare un passo indietro e analizzare cosa è accaduto negli ultimi decenni. Negli anni ’80 e ’90 le aziende si affidavano prevalentemente alle tecniche di CRM (Customer Relationship Management) o a sistemi di database dove venivano memorizzati e gestiti i dati personali dei clienti. Strumenti funzionali ad assicurare che i dipendenti sapessero con chi stavano parlando e a fornire, se necessario ulteriori dettagli sulla persona all’altro capo della linea. Ma la rivoluzione digitale dell’ultimo decennio ha significativamente trasformato le aspettative dei clienti in termini di servizi.

Analogo l’approccio utilizzato in passato per i programmi di fedeltà, progettati per premiare i clienti in base agli acquisti effettuati e alla durata della loro relazione con l’azienda. Pur in presenza di una certa segmentazione analitica dei dati, si era di fatto ben lontani dalla comunicazione multi-canale e il grado di personalizzazione era decisamente elementare.

Oggi le persone sono in larga maggioranza esperte di tecnologia e multi-connesse, come si evince dall’utilizzo di un’ampia varietà di dispositivi e piattaforme. Per avere successo, le aziende hanno dovuto definire nuovi metodi di interazione con i propri clienti che includono un approccio omnichannel e prevedono un rapporto più intuitivo e personalizzato con ciascuno di essi. I clienti si aspettano risposte in tempo reale e accesso a vantaggi ed esperienze su misura in base alle loro passioni e comportamenti, ricercando nelle aziende una conoscenza più intima e focalizzata.

Verso la super personalizzazione
La possibilità di avere accesso a uno spettro di dati, aggregati su vari livelli di contatto, fa sì che le aziende detengano maggiori informazioni sui comportamenti, sui desideri e sui bisogni dei clienti rispetto al passato.

Assistiamo oggi a una reale evoluzione del marketing basato non più su comunicazioni indifferenziate, ma sul concetto di Personas ove una strategia di data driven marketing può efficacemente generare soluzioni personalizzate che rispondono alle esigenze e preferenze dei singoli clienti.

L’epoca del confronto di basi clienti globali, richiede dunque l’esigenza di saper offrire esperienze realmente significative. Nel recente studio “Know Your Customer. Solve Their Problem” di One Conncted Community (una piattaforma che utilizza la tecnologia per sviluppare innovative e coinvolgenti esperienze per i clienti) Taj Samal, responsabile delle soluzioni digitali di Royal Bank of Scotland, ha dichiarato:” La personalizzazione è fondamentale per la costruzione della fiducia ed è un vero e proprio elemento differenziante. Nei prossimi cinque anni ci sarà una maggiore enfasi sulla capacità di generare fiducia attraverso la personalizzazione reale. Per questo è necessario capire veramente cosa funziona per il cliente.”

L’innovativa banca inglese Atom sta facendo molto in tema di personalizzazione, consentendo ai suoi titolari di scegliere un logo, un nome e un colore per rendere la loro esperienza “app” realmente unica e personalizzata.

Il settore retail è quello in cui la personalizzazione si sta evolvendo e radicando più rapidamente. Una ricerca della società di marketing digitale Qubit e PwC ha rivelato che il 50% dei consumatori gradisce ricevere raccomandazioni su prodotti che si associano ai loro interessi o preferenze, mentre il 49% afferma di essere disposto a condividere le proprie preferenze con un’azienda per ottenere una migliore esperienza di acquisto.

Amazon è un esempio eccellente di questo approccio: basti considerare il suo tipico annuncio “i clienti che hanno acquistato questo articolo hanno anche acquistato…” che stimola il consumatore ad effettuare altri acquisti.
Un rapporto di McKinsey stima che il 35 % degli acquisti di clienti di Amazon provenga da raccomandazioni sui prodotti basati su tali algoritmi.

 

Il futuro del customer engagement
Negli ultimi anni c’è stato un significativo cambiamento nel modo in cui le aziende hanno interagito e accolto i bisogni dei loro clienti. E poiché il ritmo dell’innovazione tecnologica non accenna a diminuire, le aziende dovranno continuare a lavorare duramente per stare al passo con i propri competitor e soddisfare le aspettative dei consumatori.

La frontiera del customer engagement è dunque oggi rappresentata dalla personalizzazione e le strategie di marketing dovranno fare maggiore riferimento alla raccolta e interpretazione intelligente di dati in modo da consentire alle imprese di comprendere veramente i propri clienti e offrire loro comunicazioni preziose e rilevanti, capaci di creare una vera relazione.

Non è più sufficiente sapere la data del compleanno di un cliente. Bisogna conoscere l’età dei suoi figli, le sue squadre sportive preferite, dove gli piace andare in vacanza, quanto è attivo sui social media. Solo allora si sarà in grado di offrire ricompense ed esperienze costruite su misura apposta per lui.

Con i clienti sempre più sicuri ed e autonomi, le organizzazioni devono porre le basi per una strategia di customer engagement costruita sulla capacità di relazione e in grado di superare le aspettative.

articoli correlati

AZIENDE

icat ComMeet: Le novità nel mondo del retail, una grande opportunità per le aziende

- # # # # #

commeet

Dopo la pausa estiva, riprendono gli appuntamenti con gli eventi promossi da icat ComMeet. Il prossimo è fissato il 7 settembre e sarà dedicato alle novità e ai trend attuali e futuri nel mondo del retail. Si tratta del settimo incontro organizzato dalla nuova divisione dell’agenzia Gruppo icat dedicata alla formazione delle figure chiave che si occupano di marketing e comunicazione.

Innovazione e nuovi format distributivi
All’appuntamento del 7 settembre, si farà il punto sull’innovazione in atto nel campo del retail e sulle nuove opportunità che si aprono per le aziende. In modo particolare si parlerà di nuovi format distributivi, negozi monomarca, flagship store, concept store, temporary store, multicanalità, integrazione dell’offerta, franchising, eCommerce, digital retail e shopping experience.

Interverranno:

  • Daniele Tirelli, Presidente di Retail Institute of Italy e docente presso la IULM di Milano, l’Università Statale di Milano e l’Università di Modena-Reggio Emilia. Collabora con le principali testate italiane specializzate nel campo del marketing e della distribuzione;
  • Fabio Brescacin, Presidente di Ecor-NaturaSì è considerato uno dei pionieri del mercato biologico in Italia. E’ tra i fondatori di Gea, azienda di distribuzione che diverrà Ecor S.p.A. e successivamente EcorNaturaSì S.p.A.;
  • Antonio Canovese, CX Sales Manager di Venistar, da oltre 20 anni partecipa ad importanti progetti per illustri Brand Internazionali del Fashion & Luxury. È responsabile della vendita di soluzioni Digitali e di Customer Experience.

Un anno ricco di eventi
Vari sono stati i temi affrontati nei precedenti incontri con la partecipazione di un pubblico sempre numeroso e attento, formato da imprenditori, manager e professionisti. Gli argomenti trattati con il contributo di relatori di caratura internazionale hanno fatto luce su brand position, storytelling, responsabilità sociale d’impresa, sostenibilità ambientale, dinamiche innovative dei mercati e tanto altro ancora, fornendo strumenti e pratiche innovative per le aziende.

Per partecipare all’evento è necessario iscriversi attraverso questo link

 

Programma
Registrazione 17:00
Introduzione: Albino Ponchio 17:20
1° intervento: Daniele Tirelli 17:30 – 18:30

Break 18:30 – 18:45

2° intervento: Fabio Brescascin 18:45 – 19:30
3° intervento: Antonio Canovese 19:30 – 20:10
Dibattito 20:10 – 20:30

Location: Four Points by Sheraton, Hotel & Centro Congressi – Corso Argentina 5, 35129 Padova (Uscita Padova Est)

 

articoli correlati

BRAND STRATEGY

Vergani Home, on air la prima campagna firmata da Inventra TRO e OMD

- # # # # # #

Vergani Home campagna

Vergani Home ha affidato a Inventa TRO lo sviluppo della strategia di posizionamento e la creatività della sua prima campagna di comunicazione e a OMD il compito di creare il progetto di comunicazione integrata sui diversi media. La strategia sviluppata da Inventa TRO e OMD prevede un’intensiva campagna multicanale – stampa, radio, out of home e online – nelle province in cui opera Vergani Home: Brescia, Verona, Padova, Venezia, Vicenza, Pordenone e Treviso che enfatizza il rapporto qualità prezzo offerto dal brand e l’elevato grado di customer care. In previsione a ottobre l’apertura di altri punti vendita a Milano e Bergamo per i quali verrà progettata una campagna ad hoc. Vergani Home, infatti, assicura un servizio di eccellenza lungo l’intera customer journey che parte dalla consulenza di un interior designer e arriva a comprendere una visita presso i propri clienti dopo 60 giorni dal montaggio dei mobili.

“Vergani Home si propone sul mercato come nuovo player caratterizzato da due aspetti innovativi: una competenza specifica e l’innovativo approccio alla distribuzione” afferma Umberto Vergani, il fondatore della società che vanta una trentennale esperienza nel settore dell’arredo, “E sono proprio questi due elementi chiave che stanno portando il brand ad affermarsi sul mercato offrendo stile, alta qualità ed un servizio a 360° a favore della propria clientela assicurando il tutto a un prezzo estremamente competitivo. Temi che abbiamo voluto esprimere nella nostra campagna di comunicazione”. La campagna stampa istituzionale, pianificata sui quotidiani locali), si caratterizza per la sua eleganza ed essenzialità che enfatizza sia la qualità degli arredamenti proposti, attraverso la ricercatezza delle immagini, sia la promozione di due prodotti (letto contenitore con doppio movimento e divano in pelle 3 posti) per i mesi di luglio e agosto. La campagna radio, con la produzione di Disc to Disc, si focalizza sulla qualità dell’interior design firmato Vergani Home ed è on air dal 6 luglio. La campagna si completa con affissioni e retrobus, pianificati in tutte le città in cui è presente Vergani Home. OMD svilupperà inoltre la strategia dei contenuti social sui profili facebook e instagram e le attività SEO.

“Abbiamo colto con grande entusiasmo la sfida lanciata da Vergani Home all’industry dell’arredamento con la proposizione di questa innovativa catena di negozi” ha affermato Antonio Magaraci, Managing Director di Inventa TRO. “Crediamo di aver trasmesso, tramite una campagna omnichannel, l’essenza dell’offerta Vergani Home, ovvero la grande qualità dei prodotti unita ad un servizio eccellente e davvero utile per i clienti”. “Questa nuova collaborazione è una interessante sfida, commenta Graziana Pasqualotto, Managing Director di OMD. Lavorare con una realtà imprenditoriale offre sempre l’opportunità di entrare nel vivo del business dell’azienda e di cogliere con più intensità la passione di un mestiere, e questo è di grande stimolo per il nostro lavoro ”.

articoli correlati