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La sfida della customer experience: l’indagine di Ispo Ricerche e CMI

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La Customer Experience come ingrediente fondamentale del business di oggi: in questo contesto Ispo Ricerche e CMI Customer Management Insights, il periodico rivolto a coloro che si occupano di relazione con il cliente, hanno istituito un osservatorio in Italia per studiare le aspettative, gli atteggiamenti e i comportamenti della relazione tra il cliente e il venditore, approfondendo i diversi approcci e le  motivazioni sia delle aziende/venditori sia dei clienti.
Interrogando i grandi gruppi, risulta chiaro quindi come la customer Experience è un valore a cui prestare attenzione. Il 77% dei manager dichiara che nella propria azienda è alta/media l’importanza attribuita alla relazione con il cliente; ad affermare il contrario (nessuna o bassa attenzione), circa un quarto dei rispondenti. Ma perché investire nella C.E.? Le principali motivazioni dichiarate dai rispondenti sono: conservare i clienti e aumentare la fidelizzazione e convertire un maggior numero di clienti potenziali in clienti. In effetti, la maggior parte dei manager crede che la customer experience impatti molto positivamente sulla fidelizzazione (89%) in primis, poi sull’immagine dell’azienda (84%) e, infine, ma in misura comunque rilevante, anche sul fatturato (49%).
I manager rispetto alla popolazione considerano più attenti nella relazione con il cliente i settori alta gamma (+14%) e home entertainment (+18%). La popolazione, invece, ha una più alta opinione rispetto a loro, in particolare per quanto riguarda l’area food and beverage (+12%). Per quanto riguarda invece i giudizi medi (area positiva), in generale i manager si dimostrano più severi rispetto alla popolazione. Fanno eccezione tre casi: alta gamma (7,2 vs 6,4), home entertainment (7,2 vs 6) e compagnie telefoniche (6,5 vs 6).
Quali sono invece le tipologie di aziende più attente verso i propri clienti? Aggregando le aziende per settore di appartenenza, le compagnie telefoniche si aggiudicani il primo posto sia dal punto di vista delle aziende che da quello dei clienti. Tuttavia, le compagnie telefoniche risultano anche quelle che hanno offerto le esperienze peggiori: in 5 su 10 di chi ha detto di avere avuto recentemente esperienze insoddisfacenti, dichiarano di essersi trovati male con le compagnie telefoniche (2 su 10 considerando il totale campione). Insomma, un vero e proprio paradosso: si può ipotizzare che le compagnie telefoniche abbiano con gli italiani un rapporto viscerale, sia di amore che di odio.
E per quale motivo l’azienda citata è stata giudicata “un’esperienza modello”? Lo “Human touch” (61%) è l’asset che sembra garantire un’esperienza “modello” e felice con l’azienda. Meno significativi in termini di importanza gli asset tradizionali sia tra la popolazione che tra i manager delle grandi aziende.

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AGENZIE

Fratelli Campagnolo affida a Pubblimarket2 il riposizionamento del brand CMP

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Fratelli Campagnolo, storica azienda vicentina che dal 1945 produce abbigliamento sportivo, ha scelto Pubblimarket2, l’agenzia udinese di comunicazione strategica di marketing, per il riposizionamento del marchio CMP, brand specializzato nella produzione di abbigliamento outdoor.

Il riposizionamento del marchio nel settore outdoor prevede la realizzazione dei principali strumenti di comunicazione, dalle campagne stampa ai materiali di supporto alle vendite, dai POP agli allestimenti fieristici. L’esordio è atteso per l’ISPO di Monaco, in programma a febbraio 2013, dove CMP esordirà con i primi strumenti di comunicazione firmati Pubblimarket2, tra cui anche lo stand: “L’essere stati incaricati del riposizionamento strategico di quest’importante realtà produttiva, che gode di una ricca storia imprenditoriale ed è profondamente legata al “Made in Italy”, è fonte di orgoglio per la nostra agenzia. Sfruttando le nostre approfondite esperienze e conoscenze nel settore sportivo, ed in particolar modo nell’outdoor, saremo in grado di valorizzare le capacità e la filosofia di questa azienda italiana, che investe in qualità, tecnologia ed innovazione e si attesta da oltre 60 anni tra i principali produttori europei di maglieria” commenta Francesco Sacco (nella foto), Presidente di Pubblimarket2.

Il team strategico che curerà la realizzazione degli strumenti di comunicazione è coordinato dal Presidente Francesco Sacco, affiancato dalla coppia creativa Alberto di Donna e Paolo Lacchini e da un gruppo di collaboratori con competenze specifiche e specializzate nel settore; Lucia Zennaro è l’account executive Pubblimarket2 per CMP.

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