TECH & INNOVATION

Vodafone presenta Tobi, il chatbot integrato su tutti i canali di assistenza digitali

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TOBi - Vodafone


TOBi è uno strumento che permette di rispondere alle esigenze e alle richieste più semplici e immediate dei clienti Vodafone, assicurando un’assistenza rapida ed efficace 24/7, e trasferendo, laddove necessario, la chiamata direttamente all’operatore a seconda delle necessità.

Il lancio di TOBi si inserisce all’interno di una più ampia strategia di Vodafone per rendere sempre più immediate le interazioni digitali con i propri clienti offrendo loro un’esperienza di navigazione semplice, intuitiva, e sempre più conversazionale. A oggi, su oltre 1 milione e mezzo di visite mensili, nell’80% dei casi TOBi ha gestito in autonomia richieste dei clienti per avere informazioni commerciali, verificare le offerte attive, visualizzare i costi e il traffico, controllare i contatori, ecc.

TOBi è presente all’interno dei canali di assistenza digitali Vodafone che rappresentano già un importante punto di riferimento per i clienti. Oggi, infatti, oltre il 94% delle interazioni tra Vodafone e i propri clienti avvengono già attraverso i canali digitali (Sito, App My Vodafone, Social Network), con la app My Vodafone che è diventata il principale canale di assistenza con oltre 100 milioni di visite al mese e un accesso per cliente ogni 3 giorni.

L’innovatività della modalità di interazione di TOBi con i clienti è stata di recente riconosciuta anche dal Club CMMC (Customer Managament Multimedia Competence), che ha premiato Vodafone nelle categorie “ChatBot & AI Customer Service” e “Digital Age” per aver sviluppato un servizio che integra in modo fluido e semplice l’intelligenza artificiale con quella umana, con un impatto positivo anche sull’aggiornamento professionale degli operatori che, grazie all’acquisizione di nuove conoscenze e capacità tecniche, diventano sempre più consulenti con competenze digitali avanzate.

TOBi è una tecnologia di intelligenza artificiale che permette di riconoscere e interpretare il linguaggio naturale, capace di imparare dai propri “errori”, in grado di relazionarsi col cliente e di adattare e migliorare l’interazione con il consumatore in base all’evoluzione della conversazione; tutto questo grazie a una rete neurale che sta dietro alla tecnologia e che viene “allenata” da un team di operatori Vodafone esperti di Natural Language Processing e Machine Learning, con sede al Competence Center Vodafone di Pisa.

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BRAND STRATEGY

Nexive: menzione speciale all’assistente virtuale Eva al premio Chatbot Customer Service

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nexive

Nexive, primo operatore privato del mercato postale in Italia, si è aggiudicato una menzione speciale della giuria nel contesto della seconda edizione del Premio Chatbot Customer Service 2017, grazie a EVA, la soluzione per il Customer Service, realizzata in collaborazione con Assist, Customer Interaction Service Provider, che integra Intelligenza Artificiale e umana per rispondere al meglio alle esigenze e alle richieste dei clienti.

L’iniziativa, organizzata da Club CMMC – Customer Management Multimedia Competence – ha l’obiettivo di promuovere le migliori pratiche in tema di innovazione dei processi relativi alla relazione con il cliente interno, il mercato ed i clienti. Introdotta sul sito di Nexive a Dicembre 2016, EVA è un’Assistente Virtuale che offre un primo livello di supporto automatico al termine del quale l’utente che avesse ancora bisogno di aiuto può scegliere se inviare la sua richiesta online tramite form o proseguire con un operatore all’interno della chat. L’introduzione di EVA ha consentito a Nexive di rispondere in modo efficace a oltre il 50% delle richieste, offrendo ai propri clienti una modalità veloce, disponibile 24 ore su 24, per richiedere informazioni sullo stato di avanzamento delle spedizioni (tracking).

“L’integrazione all’interno della nostra piattaforma per il Customer Care di soluzioni di Intelligenza Artificiale ci consente di assicurare ai nostri clienti servizi efficienti e di qualità” spiega Benedetto Mangiante, ‎Marketing & Innovation Director Nexive. “In Nexive, infatti, crediamo nel valore dell’innovazione e della tecnologia, elementi determinanti per contribuire in modo concreto all’evoluzione del settore postale e alla trasformazione in senso digitale del Paese. Siamo onorati di aver ricevuto questo riconoscimento perché conferma l’ottimo lavoro del nostro team di Customer Operations, continuamente alla ricerca di soluzioni per essere più vicini al cliente coniugando tecnologia e persone”.

EVA si affianca al già esistente canale SMS, lanciato nel 2015, basato sul servizio Message4Assist: collegato ad un motore di riconoscimento semantico che dialoga in tempo reale con la piattaforma logistica di Nexive, il servizio è in grado di gestire in automatico le richieste di informazioni sullo stato della spedizione e sulla data di consegna prevista. Messaggi o criticità che necessitano di una gestione manuale vengono trasferiti ad un operatore in una fase successiva.

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