AZIENDE

L’importanza delle view-through conversion nel customer journey

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Customer Journey

Joshua Koran, Managing Director DMP di Sizmek mostra come l’analisi dell’intero custumer journey sia sempre più importante per indirizzare gli investimenti adv.

“È da oltre cento anni, almeno da quando il pioniere dell’adv Elias St. Elmo Lewis ha divulgato la nozione di marketing funnel, che i marketer stanno cercando di determinare il valore dell’esposizione dell’upper funnel sulle effettive conversioni.

Negli anni più recenti Google ha fatto sicuramente una parte sostanziosa del lavoro focalizzando l’attenzione sul modello di attribuzione dell’ultimo click che, considerata l’abitudine degli utenti di fare ricerche quando navigano in rete, va chiaramente a beneficio dei motori di ricerca. Questo solleva una domanda: quanto credito dovrebbero attribuire i marketer alle precedenti dinamiche pubblicitarie che hanno contribuito ad insegnare al consumatore cosa digitare nella stringa di ricerca di Google?

Per rispondere occorre digitare view-through conversion (VTC). Le view-through conversion si riferiscono alle impression generate dopo che i consumatori hanno visualizzato un annuncio, ma non hanno cliccato direttamente per arrivare alla destinazione finale. I marketer dovrebbero ignorare del tutto questa dinamica? Naturalmente no.

A peggiorare le cose, molti marketer sono preoccupati che le view-through conversion non abbiano un nesso causale diretto con le conversioni, eppure, quasi tutti i marketer credono nel branding e nel suo conseguente impatto sulle vendite finali. È proprio uno dei principali vantaggi della pubblicità digitale rispetto ai vecchi mezzi di stampa e di trasmissione, ovvero la capacità di misurare con maggiore precisione l’esposizione e la successione degli eventi.

La domanda rimane sempre la stessa: quanto credito dovrebbe dare un marketer intelligente agli sforzi di marketing precedenti, e quali misure dovrebbero essere prese per correggere ripetizioni o i doppi conteggi?

I marketer in genere utilizzano due tecniche per rispondere a questa domanda. La prima consiste nell’utilizzare l’attribuzione multi-touch (MTA) per identificare le esposizioni (o “click“) precedenti all’interno di una stretta finestra temporale associata alle conversioni. La maggior parte dei modelli di attribuzione multi-touch utilizza l’analisi dello slot temporale, dando maggior peso alle esposizioni più recenti rispetto alle esposizioni più distanti all’interno della finestra temporale considerata. La finestra temporale però ha dinamiche molto legate al settore, in quanto i consumatori possono essere influenzati dalla pubblicità per settimane prima di acquisti importanti, come il rifinanziamento di un mutuo o l’acquisto di un’auto, ma solo pochi minuti prima di ordinare una pizza.

La seconda tecnica spesso applicata dai marketer è il test A/B, in cui il tasso di conversione di un gruppo di controllo non esposto ad alcuna pubblicità all’interno di una determinata finestra temporale viene confrontato con il tasso di conversione del gruppo esposto.

Comprendendo meglio il customer journey e il relativo peso dell’esposizione alle metriche più efficaci, i marketer possono allocare in modo più efficace la spesa media. Negli ultimi anni i marketer sono diventati più consapevoli delle dinamiche di esposizione alle metriche giuste, passando da un’analisi orientata al prodotto a un’analisi più ampia delle dinamiche del settore. Ad esempio: invece di guardare quale attività di marketing abbia effettivamente spinto il consumatore all’acquisto di una nuova berlina, i marketer stanno iniziando a guardare a una più generale panoramica di quale siano le attività che hanno portato all’acquisto di nuove berline per il pubblico familiare, per chi viaggia da solo o per gli automobilisti che usano i car service on demand.

Man mano che i marketer stanno utilizzando sempre di più i big data per la pianificazione media e l’analisi, stanno anche iniziando a spostare più budget da modelli dell’ultimo click per riequilibrare le spese tra tutte le tipologie di investimento.

Ora che per i marketer è più conveniente analizzare ciò che effettivamente viene generato dalla loro campagna, si sta assistendo a un miglioramento del ROI in quanto si stanno spostando dalle dinamiche di investimento su media mix di alto livello, per oltrepassare il modello semplicistico dell’attribuzione all’ultimo click e scegliere soluzioni più accurate di attribuzione multi-click che forniscono informazioni adeguate e coerenti sulle dozzine di touch point durante il costumer journey degli utenti.

L’accesso a questi dati in maniera trasparente aiuta i marketer a prendere le decisioni più sensate molto tempo prima di quanto succedeva in precedenza”.

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BRAND STRATEGY

Successo per Customer Journey, il #CRMday di OpenSymbol – The CRM Company

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customer journey

Grande successo per la terza edizione di “Customer Journey“, il #CRMday organizzato dalla vicentina OpenSymbol – The CRM Company, sponsorizzato da SugarCRM, Amazon Web Services e Riva e svoltosi il 19 giugno scorso presso CUOA Business School ad Altavilla Vicentina (VI), uno dei templi della formazione manageriale italiana.

“Customer Journey 2018 ha coinvolto 200 manager d’azienda, provenienti da realtà aziendali dislocate in tutto il Nord Italia e non solo”, dichiara Enrico Maggi, CEO di OpenSymbol, per l’occasione “anchorman” dell’evento. “Per l’evento di quest’anno, io, Stefano Bicego (COO e cofondatore di OpenSymbol) e il team marketing abbiamo senza esitazione deciso di concentrarci su un tema scomodo ma che riguarda qualsiasi progetto di CRM che voglia definirsi di valore: l’uso spontaneo e convinto da parte degli utenti del CRM come fattore di successo . È un aspetto critico che 14 anni di esperienza in quest’ambito ci hanno insegnato a considerare sin dalle primissime fasi di ciascun progetto che gestiamo: troppe volte infatti abbiamo visto sistemi CRM, tecnicamente ben realizzati, poco utilizzati dalle persone in quanto obbligate anziché motivate all’utilizzo”.

15 speaker, 3 sponsor, 8 media partner e 4 patrocini delle associazioni più rappresentative del settore, sono gli attori che hanno creduto nell’evento. Il 22% delle aziende presenti in platea sono realtà da oltre 500 dipendenti e la metà dei partecipanti opera per conto di aziende di medie dimensioni (21-500 dipendenti). Gran parte dei presenti in sala ricopre ruoli manageriali declinati in ambito sales, marketing ed after-sales e non è mancata la partecipazione di figure dirigenziali (13%) tra cui CEO, amministratori delegati e titolari.

La curiosità e il coinvolgimento del pubblico hanno accompagnato ciascun intervento della sessione plenaria svoltasi in mattinata, che ha visto susseguirsi sul palco esperti di settore visionari come Clint Oram e Sebastiano Zanolli, una parte accademica con Martina Gianecchini, il guru in grado di far innamorare gli utenti del CRM Giorgio Minguzzi e la testimonianza diretta di manager delle più affermate realtà nazionali, come Easy Nolo (parte del gruppo Banca Sella) e Adacta.

Il successo della giornata è stato decretato anche dalla formula della partecipazione su misura, un format innovativo pensato per ottimizzare le agende dei partecipanti: nel pomeriggio è stata proposta una serie di workshop tematici, contenuti e appuntamenti mirati declinati per ogni area aziendale.

Nonostante ciascuna edizione porti con sé un focus diverso, il comune denominatore dell’evento Customer Journey resta, anno dopo anno, sempre quello del confronto sulle strategie basate sulla prospettiva del cliente e si distingue per il suo modo di diffondere la cultura del CRM e di condividere le più recenti tendenze metodologiche e tecnologiche. Quest’anno OpenSymbol ha deciso di parlare di User Adoption , un aspetto sul quale poche aziende pongono attenzione prima di scegliere il prodotto e il partner per l’implementazione.

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BRAND STRATEGY

Italia Brand Group firma la nuova store identity di Aldi. Prevista l’apertura di più di 45 punti vendita in Italia nel 2018

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Aldi

Italia Brand Group partecipa alla firma della nuova store identity di ALDI, player di riferimento della Grande Distribuzione Organizzata a livello internazionale che nel 2018 approda in Italia con più di 45 punti vendita con un assortimento alimentare composto per il 75% da prodotti selezionati che uniscono qualità e convenienza sviluppati con fornitori italiani, oltre a prodotti non alimentari.

Pensata appositamente per i clienti italiani e ispirata al concept del mercato coperto, la nuova identity ha l’obiettivo di ricreare all’interno del punto vendita un look & feel che accosti la funzionalità dell’allestimento al sapore fresco e informale dei suoi ambienti. L’agenzia, in collaborazione con ALDI, ha progettato tutti gli spazi di comunicazione valorizzando il duplice aspetto della segnaletica interna e dell’esposizione dell’offerta ALDI. Questo per offrire al cliente una customer journey chiara e funzionale.

Il sistema di comunicazione, attraverso un tono di voce amichevole e vivace, riesce a mettere in luce ciò che più conta per il cliente italiano: freschezza, qualità, gusto, genuinità e convenienza. Ed ecco che il registro si fa semplice e diretto, tipico del dialogo informale che si respira nei mercati rionali. Dal punto di vista grafico, si è optato per mostrare in foto alcuni dei produttori italiani di ALDI, in modo da far emergere ancor di più la vicinanza con il territorio italiano. Attraverso le immagini e le parole, i produttori diventano veri e propri storyteller e raggiungono il duplice obiettivo di farsi garanti della qualità e di accompagnare il cliente nell’esperienza di acquisto.

Italia Brand Group e ALDI hanno creato, inoltre, la brand identity di 11 nuovi marchi esclusivi ALDI, nati per rispondere alle specifiche esigenze del cliente italiano. Una consulenza completa, partita da naming e design dei loghi di linea per arrivare allo studio del packaging, declinato su centinaia di referenze. Coerentemente con l’ambiente in cui “vivono”, anche i brand esclusivi ALDI comunicano italianità, legame con il territorio, rispetto per la tradizione, artigianalità e genuinità.

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BRAND STRATEGY

Triboo e Carpisa lanciano la nuova piattaforma eCommerce

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Carpisa

Nuova grafica, più contenuti multimediali, maggiore interazione con i clienti e una nuova piattaforma eCommerce: il nuovo sito di Carpisa è tutto questo. Un percorso di innovazione e ricerca che parte dallo stile e dal prodotto e prosegue nel mondo digitale, in una una più ampia strategia di digital transformation del Brand.

Il nuovo sito si presenta totalmente rinnovato sia nella sua veste grafica sia nei suoi contenuti: un design semplice e chiaro supporta il contenuto in maniera funzionale, ponendo in primo piano l’offerta commerciale e definendo in maniera strutturata e razionale i percorsi di navigazione e la customer journey.

Nel nuovo store online, particolare attenzione è posta sul mondo della valigeria, in cui Carpisa, con le sue proposte innovative e di design, si sta imponendo sul mercato del viaggio e degli accessori dedicati. Al cuore del sistema troviamo una piattaforma scalabile e flessibile, capace di integrarsi in modo efficiente con i sistemi informatici del cliente e dei partner logistici. Ma Triboo Digitale supporterà il brand non solo per le operazioni cardine dello store, ma anche per fornire servizi sempre più importanti nello scenario digital attuale, come la gestione dei dati, la marketing automation, la business intelligence e le analitiche multi-channel.

Grazie alla partnership con Triboo Digitale, eCommerce company del Gruppo Triboo, che gestisce l’e-store multicountry, compresi i servizi di fatturazione, pagamento e logistica, Carpisa si prepara ad affontare il mercato estero, inseguendo il posizionamento da leader di settore. La spedizione oggi è attiva in 12 Paesi, ma nel giro di poche settimane il brand conta di poter arrivare a estenderla a tutti gli alti Stati in cui è presente, nonchè ai mercati emergenti, con potenziale di crescita consistente per il business di riferimento.

Il prossimo step sarà l’adozione di una serie di soluzioni in chiave omnichannel come, ad esempio, il Click And Collect sul territorio italiano. Il lancio dello store di Carpisa si configura come un nuovo importante tassello nel rapporto di collaborazione tra Triboo e Pianoforte Group.

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TECH & INNOVATION

Rocket Fuel: AI e DSP unite per migliorare la trasparenza e la customer experience

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DSP

Secondo l’analisi di Rocket Fuel le aziende impegnate soprattutto a conservare o accrescere la propria quota di mercato, spesso, approcciano il digital marketing dando la priorità ai risultati, senza preoccuparsi dei mezzi utilizzati. A volte anche alcuni fornitori di piattaforme di programmatic marketing hanno favorito questo atteggiamento mantenendo un certo alone di mistero. L’evoluzione del settore ha però portato a una crescente richiesta di trasparenza: i marketer desiderano sapere dove compaiano le loro pubblicità e quale sia il rendimento delle loro campagne. Gli inserzionisti sono sempre più interessati a sapere ciò che non ha funzionato e quello che può essere fatto per migliorare l’efficienza e l’efficacia delle proprie campagne.

Per ottenere questi risultati bisogna puntare sulla qualità dei dati. Le aziende hanno sempre più bisogno di avere grandi quantità di dati e molto rapidamente, per poterli sfruttare al meglio e rispondere in tempo reale. Solo in questo modo sarà possibile offrire esperienze online che portino alla conversione e alla fidelizzazione degli utenti.

Il predictive marketing offre alle aziende una conoscenza unica degli utenti, del loro customer journey e delle loro intenzioni. Grazie a queste conoscenze, i marketer possono proporre messaggi più rilevanti, prendendo decisioni in tempo reale in base a esigenze di business. (leggi qui i 5 principi del predictive marketing secondo Rocket Fuel).

Il successo del predictive è arrivato con l’ottimizzazione delle Demand Side Platform (DSP), che permettono di acquistare inventory e posizionare messaggi pubblicitari in tempo reale. Se la tecnologia non è sufficientemente sofisticata fornisce dati deboli e le attività della DSP rischiano di non essere efficaci, portando all’acquisto di spazi pubblicitari non adeguati e irritando gli utenti.

“Con lo sviluppo tecnologico, il modello SaaS si è rivelato vincente. Esso offre numerosi benefici ad aziende e brand: consente maggiore controllo e autonomia ai marketer, oltre a permettere di personalizzare funzionalità e applicazioni in base alle specifiche esigenze del cliente. Questo modello offre, inoltre, maggiori possibilità di integrazione con altre tecnologie, per unire dati e applicazioni precedentemente suddivisi in silos”, ha commentato Enrico Quaroni, Regional Director Southern Europe and Mena Region di Rocket Fuel. “Tuttavia, anche in questo caso, è importante che i marketer usino la tecnologia in modo strategico, evitando di cadere nella trappola di dare più importanza alla reach che alla rilevanza, infastidendo i consumatori”.

L’intelligenza artificiale applicata alla DSP permette di ottenere analisi migliori e più rapide dei dati per prendere decisioni in tempo reale. È possibile prevedere il momento migliore per rivolgersi a una persona sulla base di risultati tracciabili come l’audience, il brand engagement e i cambiamenti nella percezione del brand e nelle intenzioni. In questo modo i marketer potranno migliorare la fedeltà al brand offrendo esperienze più personalizzate e rilevanti.

“L’era del GDPR sarà presto realtà e i marketer devono iniziare a sfruttare i first party data e ridurre la propria dipendenza dai dati di terze parti. Le informazioni che fanno la differenza nel mondo predictive non vengono da un set di dati acquistato, ma dalla capacità di cogliere i segnali generati dalla propria audience”, ha aggiunto Quaroni.

Si tratta di un vantaggio competitivo: i consumatori si aspettano che le aziende siano pronte a contattarli con il giusto messaggio nel momento migliore, su ogni canale e dispositivo. Una DSP basata sull’intelligenza artificiale consente di sfruttare al meglio ogni touch point del customer journey in modo coerente rispetto ai valori del brand. Solo così sarà possibile correggere gli errori delle pratiche attuali che hanno minato la fiducia degli utenti.

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AZIENDE

Rocket Fuel indaga il complesso customer journey dei clienti B2B che porta alla conversione

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Rocket Fuel

Le decisioni d’acquisto nelle aziende sono spesso il frutto di un lungo processo, che coinvolge persone e dispositivi diversi. Per capire come gestire al meglio le campagne dirette ai clienti B2B, Rocket Fuel ha condotto un’indagine volta a scoprire il complesso customer journey che porta alla conversione.

Rocket Fuel, grazie alla sua DSP, basata sull’intelligenza artificiale e sul machine learning, permette a brand e marketer di mostrare i loro annunci pubblicitari alle persone giuste, nel momento più appropriato e nel posto giusto, sia che si tratti di clienti B2C, sia che si tratti di clienti B2B. Ma cosa li distingue e come possiamo gestire le campagne loro rivolte? Per rispondere a questa domanda, sono stati intervistati 417 marketing manager e decision maker in Italia, Germania, Regno Unito e Francia. I risultati di questa indagine sono poi stati combinati con i dati di 22 campagne B2B condotte nel 2015 e nel 2016 attraverso la piattaforma di programmatic marketing di Rocket Fuel, per un volume totale di impression superiore a 636 milioni.

Dalla ricerca è emerso che nel 76% dei casi la decisione d’acquisto di prodotti o servizi B2B coinvolge più figure, con una media di 3 persone. Chiaramente, questo dato varia in base alle dimensioni dell’azienda: nelle piccole imprese (fino a 15 dipendenti) la media è di 2 persone coinvolte, nelle medie imprese (fino a 50 dipendenti) si sale a 3, mentre nelle grandi aziende (con più di 50 dipendenti) si arriva a 4 decision maker.

L’ultima parola di questo processo decisionale spetta principalmente al CEO o al Managing Director, che prende la decisione finale nell’85% dei casi, seguito dal responsabile della divisione finanziaria (72%). I responsabili marketing e IT, invece, la maggior parte delle volte si limitano a influenzare la decisione, potendo avere l’ultima parola rispettivamente solo nel 45% e 41% dei casi.

“Il coinvolgimento di diverse figure professionali nel processo decisionale comporta un allungamento dei tempi necessari per raggiungere la decisione d’acquisto, sebbene si tratti di una priorità per l’azienda”, ha commentato Enrico Quaroni, Regional Director Southern Europe e MENA Region di Rocket Fuel. “Solo nel 22% dei casi, infatti, la conversione avviene in meno di un giorno, mentre il 64% delle volte richiede fino a un mese di tempo e il 15% persino più di un mese”.

Il tempo necessario affinché i clienti business raggiungano la decisione d’acquisto è strettamente legato al numero di pubblicità necessarie prima di ottenere la conversione. In ambito B2B, infatti, in un caso su tre (31%) sono necessarie più di 10 pubblicità prima che venga scelto un prodotto o servizio, mentre più della metà dei clienti consumer prende la decisione d’acquisto dopo aver visto una (32%) o due pubblicità (20%). Durante questo lungo processo, gli utenti B2B effettuano ricerche da diversi dispositivi, ma il PC sembra il device preferito quando si tratta di effettuare l’acquisto. Secondo gli intervistati, infatti, il computer viene utilizzato nel 67% dei casi per comprare prodotti o servizi, mentre tablet e smartphone sono principalmente dedicati alla navigazione e alla ricerca, con una percentuale rispettivamente del 46% e del 60%. Queste cifre sono confermate dai dati su impression e conversioni in possesso di Rocket Fuel: mentre i dispositivi mobile e i tablet contribuiscono per il 24% alle impression, il 95% delle conversioni avviene su PC.

“Solo grazie a soluzioni che si basano sull’intelligenza artificiale e sul machine learning è possibile riconoscere lo stesso utente su ogni dispositivo e apprendere dal suo customer journey per comprendere quale sia il momento migliore per inviare il messaggio giusto”, ha concluso Quaroni. “La nostra DSP permette di sfruttare al meglio la grande quantità di dati in possesso delle aziende, creando momenti significativi per gli utenti e permettendo ai marketer di incrementare il ROI”.

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AGENZIE

Europ Assistance rinnova l’incarico di Performance Advertising con InTarget Group

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Continua e si consolida il rapporto di partnership tra Europ Assistance e InTarget Group. La compagnia di assicurazioni ha rinnovato con l’agenzia di digital marketing l’incarico di Performance Advertising.

“È il quinto anno consecutivo che lavoriamo insieme a InTarget”, afferma Michele Petrilli Market Manager Remote Channel di Europ Assistance. “Con la loro consulenza abbiamo avviato un percorso di progressivo investimento sulle attività adv che ci ha permesso di raggiungere importanti risultati in termini di fatturato del canale web. Gli obiettivi del 2015 sono ancora più ambiziosi, tra tutti quello di trovare importanti sinergie multicanali tra web e phone. Grazie al lavoro svolto con InTarget siamo fiduciosi di poter confermare anche quest’anno il trend positivo di crescita”.

La strategia elaborata da InTarget è orientata a un’evoluzione dell’approccio media di Europ Assistance al fine di massimizzare il presidio del customer journey degli utenti. Due gli elementi fondamentali del piano proposto. Da un parte si punta sul native advertising, con il coinvolgimento di siti editoriali in particolar modo dell’area travel. L’integrazione sinergica tra le attività promozionali e quelle contestuali permetterà di avere una copertura capillare, efficace e ad ampio raggio strutturata su una serie differenziata di formati e modalità di posizionamento. Dall’altra, invece, ci si focalizzerà sull’incremento delle performance attraverso un’attività di funnel optimization volta a ridisegnare i passaggi chiave del percorso di conversione.

“Mediante il monitoring e l’analisi di tutti gli step che portano all’acquisto delle polizze Europ Assistance, sia sul canale web sia sul canale phone, sarà possibile individuare i principali KPI per ottimizzare il ritorno economico di entrambi i canali”, afferma Andrea Zennaro, Head of Advertising a InTarget Group (nella foto). “I primi track di monitoring saranno focalizzati su attività di recording experience, form optimization e A/B testing su landing e percorsi dei funnel”.

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BRAND STRATEGY

Al via la rivoluzione digitale di Sigma: attivi i primi 544 totem multimediali

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È tempo di rivoluzione digitale anche per la gestione della spesa e delle promozioni. Confermandosi retailer attento all’innovazione intelligente, Sigma, protagonista della distribuzione organizzata con oltre 2.400 punti di vendita e una market share del 4,3%, ha avviato l’installazione di 544 totem multimediali in 525 negozi sparsi su tutto il territorio nazionale, puntando ad arrivare a quota 800 entro la fine dell’anno. Quello che in questi giorni sta cominciando a prendere forma è quindi il più grande network di totem multimediali attivo in grande distribuzione: un ambizioso progetto su cui il retailer bolognese ha deciso di investire ponendosi importanti obiettivi.

In effetti, le potenzialità di questo strumento sono davvero notevoli. Il suo funzionamento è semplice: attraverso il totem multimediale, strategicamente collocato all’ingresso dei punti di vendita, il consumatore sceglie i prodotti preferiti, stampa i buoni e così ha la possibilità di personalizzare la sua offerta promozionale. Senza contare che può consultare tutti i premi del catalogo punti e le ricette della rivista Prèmiaty, addirittura stampabili. In questo modo, il consumatore ha la possibilità di scegliere, ancor prima di iniziare il suo “customer journey” lungo le corsie del supermercati, tra una gamma di prodotti e di offerte molto più ampia rispetto a quella gestibile, in termini di comunicazione, attraverso i media classici. Allo stesso tempo, il retailer ha la possibilità di gestire offerte su un numero di referenze che sino ad oggi non godevano di opportunità promozionali, proprio a causa dei limiti “fisici” degli strumenti classici.

L’iniziativa, che potrebbe in futuro essere collegata anche ad altri device, rappresenta l’avvio dell’implementazione di una strategia digitale, sempre più in linea con i trend di approccio al mercato e ai consumatori che si stanno diffondendo anche nel mondo della distribuzione moderna. Si tratta quindi di una grande opportunità di comunicazione diretta con il cliente finale, attraverso la quale Sigma sottolinea, tra l’altro, la sua volontà di superare le diffidenze e i preconcetti che ancora gravano sull’utilizzo degli strumenti digitali da parte del consumatore.

“L’introduzione dei totem multimediali – ha affermato Stefano Trentini, Responsabile Marketing Sigma – è un passaggio molto significativo della nostra strategia di sviluppo e testimonia il salto di qualità che Sigma intende fare sposando con convinzione le opportunità del mondo digital. Grazie ai totem, offerte e promozioni si possono personalizzare perché il cliente/consumatore può crearle in pochi minuti utilizzando direttamente il pannello di controllo della postazione multimediale e interattiva. Rappresenta inoltre sia per la Centrale, ma soprattutto per i singoli Cedi, una ulteriore opportunità per proporre al cliente finale un’offerta sempre più mirata e vicina alle reali esigenze di risparmio”.

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