AZIENDE

Rifle sceglie i partner per rafforzarsi sul web e sui canali di comunicazione digitale

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Rifle

È la digital transformation la nuova sfida di Rifle per riorganizzare l’insieme di processi e strumenti che consentiranno all’azienda di gestire e rendere disponibili tutte le informazioni da condividere in maniera estremamente semplice e rapida.

Per ristrutturare i processi interni e potenziare così la presenza del marchio sul web e sui canali di comunicazione digitale, Rifle si è rivolta a tre partner d’eccellenza: Triboo per l’eCommerce, Mapp per la piattaforma di Customer Engagement, Hyphen per la gestione dei digital asset.

Grazie alla collaborazione con Triboo, Rifle darà vita a un sito che non sarà solo un negozio online perfettamente integrato con il retail per una vera esperienza omnicanale, ma un vero e proprio flagship store digitale, ricco di contenuti editoriali e in grado di raccontare al meglio il prodotto e la sua storia

Mapp è la piattaforma di Customer Engagement scelta da Rifle per essere a più stretto contatto con la customer base e relazionarsi con i clienti in maniera più personale ed efficace. In una logica di multicanalità, Rifle comunicherà così con i propri clienti Retail e Digital integrando tutte le fonti di dati per rispondere alle esigenze di utenti sempre più attenti e iper-connessi, valorizzando le informazioni e inviando campagne personalizzate e multi-step sui principali canali digitali. La piattaforma verrà inoltre utilizzata per potenziare il rapporto tra l’azienda e il mondo Trade, veicolando i valori del Brand, le informazioni sulle attività aziendali e i materiali di comunicazione per i partner.

Infine con Hyphen, Rifle implementerà una produzione ottimale di contenuti digitali che dovranno essere integrati e relazionati alle informazioni di prodotto per permettere una informazione completa, trasversale e accessibile a tutte le aree aziendali che hanno necessità di disporre di immagini per gli utilizzi più diversi.

Nella foto Franco Marianelli, CEO at Rifle.

 

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Super personalizzazione: nuovi scenari del customer engagement

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personalizzazione

“Nell’era digitale, il percorso verso il customer engagement assume ogni giorno nuove sfaccettature a cui non è sempre facile adattarsi. I consumatori, a corto di tempo ma sempre più bombardati da possibilità e messaggi di marketing su più canali, sono in cerca di rassicurazioni sulle scelte che compiono nella vita quotidiana rispetto ad aziende e proposte”.

Così inizia l’articolo che abbiamo ricevuto da Antonio di Salvo, Country Manager di Affinion in Italia, e che pubblichiamo estesamente per l’interesse dei temi toccati.

“La potenza del “peer-to-peer” in questo processo non può essere sottovalutata. Il report Nielsen “Global Trust in Advertising” ha rilevato che l’84% dei consumatori fa affidamento sulle raccomandazioni della famiglia e degli amici ed è più propenso ad avvicinarsi e stabilire relazioni con marchi che gli sono stati consigliati da loro. Inoltre il report ha evidenziato che i consumatori si fanno influenzare più facilmente dai propri conoscenti che dalle campagne pubblicitarie.

Uno sguardo al passato
Per rispondere, può essere utile fare un passo indietro e analizzare cosa è accaduto negli ultimi decenni. Negli anni ’80 e ’90 le aziende si affidavano prevalentemente alle tecniche di CRM (Customer Relationship Management) o a sistemi di database dove venivano memorizzati e gestiti i dati personali dei clienti. Strumenti funzionali ad assicurare che i dipendenti sapessero con chi stavano parlando e a fornire, se necessario ulteriori dettagli sulla persona all’altro capo della linea. Ma la rivoluzione digitale dell’ultimo decennio ha significativamente trasformato le aspettative dei clienti in termini di servizi.

Analogo l’approccio utilizzato in passato per i programmi di fedeltà, progettati per premiare i clienti in base agli acquisti effettuati e alla durata della loro relazione con l’azienda. Pur in presenza di una certa segmentazione analitica dei dati, si era di fatto ben lontani dalla comunicazione multi-canale e il grado di personalizzazione era decisamente elementare.

Oggi le persone sono in larga maggioranza esperte di tecnologia e multi-connesse, come si evince dall’utilizzo di un’ampia varietà di dispositivi e piattaforme. Per avere successo, le aziende hanno dovuto definire nuovi metodi di interazione con i propri clienti che includono un approccio omnichannel e prevedono un rapporto più intuitivo e personalizzato con ciascuno di essi. I clienti si aspettano risposte in tempo reale e accesso a vantaggi ed esperienze su misura in base alle loro passioni e comportamenti, ricercando nelle aziende una conoscenza più intima e focalizzata.

Verso la super personalizzazione
La possibilità di avere accesso a uno spettro di dati, aggregati su vari livelli di contatto, fa sì che le aziende detengano maggiori informazioni sui comportamenti, sui desideri e sui bisogni dei clienti rispetto al passato.

Assistiamo oggi a una reale evoluzione del marketing basato non più su comunicazioni indifferenziate, ma sul concetto di Personas ove una strategia di data driven marketing può efficacemente generare soluzioni personalizzate che rispondono alle esigenze e preferenze dei singoli clienti.

L’epoca del confronto di basi clienti globali, richiede dunque l’esigenza di saper offrire esperienze realmente significative. Nel recente studio “Know Your Customer. Solve Their Problem” di One Conncted Community (una piattaforma che utilizza la tecnologia per sviluppare innovative e coinvolgenti esperienze per i clienti) Taj Samal, responsabile delle soluzioni digitali di Royal Bank of Scotland, ha dichiarato:” La personalizzazione è fondamentale per la costruzione della fiducia ed è un vero e proprio elemento differenziante. Nei prossimi cinque anni ci sarà una maggiore enfasi sulla capacità di generare fiducia attraverso la personalizzazione reale. Per questo è necessario capire veramente cosa funziona per il cliente.”

L’innovativa banca inglese Atom sta facendo molto in tema di personalizzazione, consentendo ai suoi titolari di scegliere un logo, un nome e un colore per rendere la loro esperienza “app” realmente unica e personalizzata.

Il settore retail è quello in cui la personalizzazione si sta evolvendo e radicando più rapidamente. Una ricerca della società di marketing digitale Qubit e PwC ha rivelato che il 50% dei consumatori gradisce ricevere raccomandazioni su prodotti che si associano ai loro interessi o preferenze, mentre il 49% afferma di essere disposto a condividere le proprie preferenze con un’azienda per ottenere una migliore esperienza di acquisto.

Amazon è un esempio eccellente di questo approccio: basti considerare il suo tipico annuncio “i clienti che hanno acquistato questo articolo hanno anche acquistato…” che stimola il consumatore ad effettuare altri acquisti.
Un rapporto di McKinsey stima che il 35 % degli acquisti di clienti di Amazon provenga da raccomandazioni sui prodotti basati su tali algoritmi.

 

Il futuro del customer engagement
Negli ultimi anni c’è stato un significativo cambiamento nel modo in cui le aziende hanno interagito e accolto i bisogni dei loro clienti. E poiché il ritmo dell’innovazione tecnologica non accenna a diminuire, le aziende dovranno continuare a lavorare duramente per stare al passo con i propri competitor e soddisfare le aspettative dei consumatori.

La frontiera del customer engagement è dunque oggi rappresentata dalla personalizzazione e le strategie di marketing dovranno fare maggiore riferimento alla raccolta e interpretazione intelligente di dati in modo da consentire alle imprese di comprendere veramente i propri clienti e offrire loro comunicazioni preziose e rilevanti, capaci di creare una vera relazione.

Non è più sufficiente sapere la data del compleanno di un cliente. Bisogna conoscere l’età dei suoi figli, le sue squadre sportive preferite, dove gli piace andare in vacanza, quanto è attivo sui social media. Solo allora si sarà in grado di offrire ricompense ed esperienze costruite su misura apposta per lui.

Con i clienti sempre più sicuri ed e autonomi, le organizzazioni devono porre le basi per una strategia di customer engagement costruita sulla capacità di relazione e in grado di superare le aspettative.

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Il customer engagement e le sue variabili: la conferenza Affinion e Oxforf Brooks University

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Il customer engagement e le sue variabili nella ricerca Affinion e Oxforf Brooks University

Cosa guida il customer engagement al giorno d’oggi? La logica o l’emozione? Uno snodo non facile da comprendere, soprattutto in relazione alla funzione dei touchpoint offerti al pubblico. Sono questi i principali temi che Affinion, leader mondiale nella fornitura di soluzioni di Customer Engagement, ha voluto affrontare alla presenza di un gruppo di manager di aziende italiane e multinazionali. L’evento, nato con l’obiettivo di approfondire quanto emerso dalla ricerca realizzata da Affinion a livello globale in collaborazione con Oxford Brooks University, che ha disegnato l’identikit del cliente fedele in ambito retail, bancario e delle telecomunicazioni, si è avvalso della preziosa presenza di Cristina Ziliani, Professore di marketing dell’Università di Parma e Responsabile scientifico dell’Osservatorio Fedeltà.

Il dibattito, partito proprio dalla ricerca Affinion, ha sottolineato come – a seconda del numero, della tipologia e della frequenza delle interazioni che un cliente ha con un’azienda – la sua relazione si trasforma, incrementando così l’indice di Customer Engagement (CEi). I clienti che usufruiscono di prodotti aggiuntivi rispetto al prodotto core, hanno punteggi di engagement superiori alla media (CEi+9%/ CEi +13%). “Più il brand è vicino alla vita dei clienti, più alta è la possibilità di ingaggiarli. Hanno infatti maggiore impatto i prodotti che migliorano la vita di tutti I giorni dei clienti” – ha dichiarato Antonio di Salvo – Country Manager di Affinion in Italia, che aggiunge: “Oggi più che mai è importante offrire al cliente qualcosa che lavori sul suo sistema emotivo perché le emozioni sono un driver straordinario. Le soluzioni pensate per garantire la tranquillità, la sicurezza e ridurre la complessità delle incombenze quotidiane, sono quelle che il cliente sembra apprezzare di più e dunque quelle che possono significativamente contribuire ad incrementare il livello di engagement”.

Sullo stesso tema Cristina Ziliani riferisce che dall’indagine condotta dall’Osservatorio Fedeltà UniPR in collaborazione con Nielsen sui consumatori italiani retail, Banking e telefonia emerge che: “Se il consumatore ha un’esperienza positiva con i touchpoint dell’azienda, la sua disponibilità a fare advocacy, ovvero a raccomandare l’azienda a familiari e conoscenti, può crescere tra l’11% e il 24%, la sua apertura a condividere i propri dati personali tra il 14% e il 26%, mentre l’intenzione di rimanere fedeli sale tra il 12% e il 14%. Nel corso dell’evento non sono mancati interessanti spunti di riflessione su come le aziende vivono ed interpretano il concetto di Customer Experience e come, sempre più, ci sia bisogno di sviluppare competenza per la sua gestione.  Anche in questo caso, i touchpoint giocano un ruolo fondamentale: “Da una recente indagine condotta dall’Osservatorio Fedeltà sulle imprese italiane emerge che fare Customer Experience Management e gestire strategicamente i touchpoint ha una correlazione positiva e significativa con la performance aziendale in termini di fatturato, marginalità e performance complessiva” conclude Ziliani.

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