TECH & INNOVATION

Air France presenta LUCIE, chatbot ispirazionale che capisce gli emoticon

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Lucie - emoticon

A seconda del proprio umore, i clienti Air France potranno chattare con Lucie 24 ore su 24, inviandole l’emoticon che in quel momento maggiormente li rappresenta, per descrivere il proprio viaggio ideale, le preferenze e i gusti.

Lucie sceglierà la destinazione che corrisponde perfettamente ai criteri inviati dall’utente tramite l’emoticon, il linguaggio universale che tutti ormai utilizzano e che, in una rappresentazione grafica conosciuta a tutti, sintetizza diversi stati d’animo ed emozioni.

Lucie è anche in grado di trasformarsi in una vera e propria guida turistica, proponendo articoli, video, foto, musica, luoghi di interesse consigliati e informazioni pratiche. Se i clienti hanno solo una vaga idea della propria destinazione futura e vogliono essere sorpresi o, viceversa, sanno esattamente dove vogliono andare, in coppia o con la famiglia, Lucie si adatta a ogni desiderio e stato d’animo.

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AGENZIE

Europ Assistance Italia sceglie Ragooo per le attività di digital analytics e data integration

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Europ Assistance

Europ Assistance Italia, la Compagnia del Gruppo Generali da 50 anni leader in Italia nel mercato dell’assistenza privata, ha da tempo intrapreso un percorso di Customer Care Omnichannel, per poter garantire ai propri clienti di interagire col brand attraverso più piattaforme (sito, chatbot, call center, …) e specifici customer journey customizzati in base alle proprie abitudini o preferenze.

Questo percorso necessita di un’accurata analisi dell’ecosistema di piattaforme e dei touchpoint presenti, oltre che un’attenta pianificazione del piano di tracciamento. È per questo motivo che Europ Assistance ha affidato le attività di digital analytics a Ragooo, l’agenzia di digital experience guidata da Andrea Redaelli. Al team Data dell’agenzia il delicato compito di portare avanti la completa integrazione dei dati provenienti da tutti i canali di vendita, non ultimi quelli provenienti da Chatbot.

“L’obiettivo – chiarisce Michele Petrilli, Digital Channel & Transformation Manager di Europ Assistance Italia – è avere un tracciamento a 360° dei dati di comportamento e acquisto dei nostri clienti, da qualunque canale essi arrivino. Abbiamo scelto Ragooo per il consolidato know how nell’analisi dei dati e nella gestione tecnica delle piattaforme di misurazione”.

Il progetto prevede inoltre di armonizzare varie versioni delle nuove applicazioni mobile in grado di chattare attivamente con gli utenti, al fine di rendere omogenea l’analisi dei dati, e successivamente integrarli con gli esistenti. Il tutto sarà rappresentato in modo semplice e accattivante attraverso Digital Dashboard sviluppate con Google Data Studio, all’interno delle quali i differenti team di Europ Assistance potranno analizzare tutti i principali dati di comportamento degli utenti e le performance delle proprie attività di marketing.

La Data Integration – spiega Marco Cilia, Head of Data di Ragooo – è una tendenza che sta prendendo sempre più piede all’interno dei brand che integrano nativamente il digital nelle loro strategie, perché permette di raccogliere i dati provenienti dai propri ecosistemi online, di integrarli al meglio con quelli presenti nelle proprie piattaforme di CRM e di renderli disponibili in tempo reale al management. Il nostro obiettivo è fare in modo che le piattaforme “parlino” correttamente fra loro e restituiscano dati sempre attendibili, corretti e aggiornati garantendo ai nostri referenti di avere sempre la piena consapevolezza di quanto accade online e offline”.

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MEDIA

Nasce Magellano, il primo Bot Facebook dedicato al mondo del turismo

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Nasce Magellano, il primo bot Facebook dedicato al turismo

Si moltiplicano ogni giorno le attività su Facebook, raggiungendo numeri difficilmente comprensibili nella realtà di tutti i giorni. Come possono, quindi, gli hotel, un solo esempio tra tutte i business attivi sui social network (settore in cui il customer care è semplicemente fondamentale) raggiungere il proprio target di riferimento in maniera innovativa, semplice e immediata?
Per rispondere a questi bisogni è nato Magellano, il primo Bot Facebook realizzato da Marketing Informatico in grado di creare un database dei tuoi utenti in maniera rapida, semplice ed economica. Potrai fare promozione per eventi e offerte speciali con una semplice notifica push: aumentare le prenotazioni sarà semplice come fare touch.

Magellano è un’ottimizzazione di un altro prodotto di punta di Marketing Informatico operativo dal 2016: Bot Facebook, un vero e proprio assistente virtuale capace di rispondere alle domande inviate su Facebook e Messenger in maniera rapida e precisa. Magellano è un roBOT Facebook ideato appositamente per il segmento turistico alberghiero, anche se funzionale per tutto il canale Ho.Re.Ca (Hotel, Ristoranti, Cafè ecc.) che permette di collezionare indirizzi Facebook e di semplificare l’interazione con il cliente nuovo che ha la necessità di raggiungere l’albergo.

La sfida per gli operatori del settore turistico, non solo italiano, è facilitare l’interazione fra Hotel e cliente nella lingua del cliente, specialmente sui canali online e Social, i più complessi da presidiare e gestire per la maggioranza degli albergatori. Con Magellano gli alberghi potranno dialogare con i loro utenti sulla pagina Facebook e creare un database di clienti ai quali inviare offerte, eventi e comunicazioni in maniera massiva, come se fossero delle e-mail personali, ma in realtà sono messaggi, potenti come un SMS perché, grazie a Messenger, arrivano direttamente nel nostro smartphone.

Quali sono gli importantissimi vantaggi per il turismo collegati a Magellano? Fondamentalmente due: l’albergo può farsi raggiungere più semplicemente dialogando nella lingua del cliente; l’albergatore può raccogliere nominativi ai quali inviare comunicazioni come fossero SMS. Nella pratica, il cliente può utilizzare due funzionalità molto potenti tramite un semplice clic sui tasti che compaiono nella schermata di Messenger (vedi immagine allegata): la prima è quella di entrare in Google Maps e accedere al percorso senza dover inserire l’indirizzo dell’hotel, la seconda è far partire la chiamata senza dover cercare il numero su internet o su Google stesso.

Per l’albergatore o il ristoratore, invece, la funzionalità più importante è quella di creare un database di clienti che comprende sia quelli che hanno messo un like sulla pagina, sia quelli che semplicemente hanno chattato con la pagina. Ciò significa raccogliere centinaia di nominativi di persone interessate alla nostra attività ai quali si possono inviare messaggi push che arriveranno direttamente sul loro cellulare. Facebook e Messenger possono quindi essere trasformati in un canale di promozione semplice e a costo zero capace di convertire le richieste degli utenti in prenotazioni.

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BRAND STRATEGY

Sanitrit lancia una campagna su Facebook con le mascotte Sani e Trit

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Sanitrit

Sanitrit, il brand SFA Italia SpA che si occupa di soluzioni per la gestione delle acque chiare e scure e marchio leader nel settore dei trituratori, si presenta al mondo Facebook in veste nuova. Obiettivo: creare una community attiva, un luogo nuovo in cui trovare risposte e un’assistenza clienti dinamica e diretta Sanitrit.

In aiuto del pubblico social due mascotte d’eccezione: Sani e Trit, gli esperti che guideranno il visitatore nell’apprendimento delle soluzioni “intelligenti” messe a disposizione dall’azienda. Ma i due simpatici idraulici saranno anche i protagonisti di 6 banner che descriveranno come risolvere i vari “problemi” che la community Facebook suggerirà sulla pagina Sanitrit. A supporto di questa utile iniziativa, l’azienda realizzerà anche dei video esplicativi in cui si potrà vedere come sia semplice installare i prodotti del brand. In aggiunta al supporto tecnico delle due mascotte, un esperto “virtuale” sarà a disposizione per rispondere alle domande e alle richieste della community durante gli orari di lavoro.

La pagina Facebook sarà inoltre una vera e propria agenda dei Demo Day dell’azienda, gli appuntamenti pensati per gli idraulici e installatori, dei veri e propri momenti di formazione organizzati presso i più importanti rivenditori, durante i quali gli esperti Sanitrit illustrano la gamma dando la possibilità di esplorare a fondo tutte le diverse soluzioni per la gestione di acque chiare e scure.

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NUMBER

La sfida della customer experience: l’indagine di Ispo Ricerche e CMI

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La Customer Experience come ingrediente fondamentale del business di oggi: in questo contesto Ispo Ricerche e CMI Customer Management Insights, il periodico rivolto a coloro che si occupano di relazione con il cliente, hanno istituito un osservatorio in Italia per studiare le aspettative, gli atteggiamenti e i comportamenti della relazione tra il cliente e il venditore, approfondendo i diversi approcci e le  motivazioni sia delle aziende/venditori sia dei clienti.
Interrogando i grandi gruppi, risulta chiaro quindi come la customer Experience è un valore a cui prestare attenzione. Il 77% dei manager dichiara che nella propria azienda è alta/media l’importanza attribuita alla relazione con il cliente; ad affermare il contrario (nessuna o bassa attenzione), circa un quarto dei rispondenti. Ma perché investire nella C.E.? Le principali motivazioni dichiarate dai rispondenti sono: conservare i clienti e aumentare la fidelizzazione e convertire un maggior numero di clienti potenziali in clienti. In effetti, la maggior parte dei manager crede che la customer experience impatti molto positivamente sulla fidelizzazione (89%) in primis, poi sull’immagine dell’azienda (84%) e, infine, ma in misura comunque rilevante, anche sul fatturato (49%).
I manager rispetto alla popolazione considerano più attenti nella relazione con il cliente i settori alta gamma (+14%) e home entertainment (+18%). La popolazione, invece, ha una più alta opinione rispetto a loro, in particolare per quanto riguarda l’area food and beverage (+12%). Per quanto riguarda invece i giudizi medi (area positiva), in generale i manager si dimostrano più severi rispetto alla popolazione. Fanno eccezione tre casi: alta gamma (7,2 vs 6,4), home entertainment (7,2 vs 6) e compagnie telefoniche (6,5 vs 6).
Quali sono invece le tipologie di aziende più attente verso i propri clienti? Aggregando le aziende per settore di appartenenza, le compagnie telefoniche si aggiudicani il primo posto sia dal punto di vista delle aziende che da quello dei clienti. Tuttavia, le compagnie telefoniche risultano anche quelle che hanno offerto le esperienze peggiori: in 5 su 10 di chi ha detto di avere avuto recentemente esperienze insoddisfacenti, dichiarano di essersi trovati male con le compagnie telefoniche (2 su 10 considerando il totale campione). Insomma, un vero e proprio paradosso: si può ipotizzare che le compagnie telefoniche abbiano con gli italiani un rapporto viscerale, sia di amore che di odio.
E per quale motivo l’azienda citata è stata giudicata “un’esperienza modello”? Lo “Human touch” (61%) è l’asset che sembra garantire un’esperienza “modello” e felice con l’azienda. Meno significativi in termini di importanza gli asset tradizionali sia tra la popolazione che tra i manager delle grandi aziende.

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BRAND STRATEGY

Logotel e lo sviluppo dell’e–commerce e della customer experience

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La centralità del cliente è di capitale importanza anche nel commercio digitale: è questo il concetto chiave che Logotel, service design company, ha espresso nell’incontro milanese di ieri “Lo sviluppo dell’e–commerce e della customer experience”, organizzato da Confimprese. Una checklist che pone l’accento sulla centralità del cliente, sull’utilizzo della tecnologia, sul rapporto tra retail fisico e digitale, sulla scelta degli ‘ingredienti’ per motivare una persona all’acquisto, sulla selezione dei canali da utilizzare e sulla loro ibridazione, per un’efficacie sistema di ecommerce aziendale.

 

 

”La regola più importante dalla quale un designer deve partire” spiega infatti Daniele Cerra, Digital Innovation Officer Logotel ”è che al centro di ogni progetto di e-commerce deve sempre stare il Cliente, non l’azienda o il prodotto, perché l’unico dato che conta, in fondo, è quanto vendi e, se non ci riesci, la colpa non è certo del cosiddetto ‘consumatore’ ma della progettazione che non ha tenuto conto delle sue esigenze. Non bisogna poi pensare al canale online in modo esclusivo ma, al contrario, va tenuta ben presente anche l’utilità dell’offline: i numeri infatti dimostrano che l’esperienza di acquisto inizia sempre più spesso con il digitale ma, poi, si concretizza ancora all’interno del negozio. Anche la tecnologia è indispensabile ma, da sola, non basta, se non viene riempita di contenuti adeguati in grado veicolare i valori del tuo brand”. Un altro elemento importante riguarda la scelta delle regole di ingaggio del cliente, il che vuol dire, continua Cerra, “lavorare alla costruzione di un ambiente in grado di motivare l’acquisto. In questa direzione è indispensabile che un progetto delinei la propria unicità puntando su ‘ingredienti’ quali l’accesso, l’usabilità, l’esperienza, il prezzo, il prodotto e il servizio. Infine pensiamo che sia necessario presidiare tutti i canali disponibili, perché oggi in Italia sono milioni i clienti che approcciano le informazioni sui prodotti attraverso strumenti digitali quali smartphone, tablet, smart tv e social media”.

L’e-commerce va quindi pensato come una ‘tessera’ di un ampio sistema di vendita. “I comportamenti emergenti dimostrano che le persone ibridano le proprie scelte di acquisto e creano sinergia tra canali e touchpoint in maniera del tutto naturale e spontanea” precisa Cristina Favini, Strategist & Manager of Design Logotel, ”di conseguenza la progettazione di un sistema di e-commerce non solo deve prendere in considerazione temi come il valore, l’experience e il servizio, ma diventa indispensabile costruire un sistema di vendita più ampio, trasparente e capace di entrare in sinergia con altri canali, a partire dall’allineamento delle politiche commerciali; in altre parole bisogna sforzarsi di costruire il progetto di una ‘storia’, di una relazione attiva con le persone. E questo è possibile farlo solo se si punta su un sistema di service design e sul ‘modello Iceberg’ che permette la progettazione integrata di retail fisico e digitale, due mondi che devono reciprocamente ‘tirarsi la volata’. Solo così, e trasformando inoltre la propria cultura organizzativa creando ruoli sinergici trasversali, si può arricchire il proprio e-commerce di contenuti e generare un sistema di vendita che offra valore alle persone”.

 

Oggi in Italia non si è forse ancora diffuso un approccio innovativo nei confronti dell’e-commerce, “ma se si guarda in giro per il mondo gli esempi di successo non mancano” conclude Cerra, ”e hanno tutti un minimo comun denominatore: forniscono un valore percepito positivamente dal cliente. Penso ad Amazon che ha un servizio di consegna eccezionale, al sistema di Ikea che offre esperienze ibride tra ‘catalogo’ tradizionale ed e-commerce interattivo attraverso un sito che mantiene in pieno l’identità che ne ha decretato il successo fisico o al sito di affitti peer-to-peer Airbnb, che fa di varietà e unicità del prodotto il proprio punto di forza”.

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