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Il brand ecosystem, dai bot all’integrazione uomo-macchina, nel seminario Kantar-Chorally

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Brand Ecosystem

Un sistema integrato, allineato e consistente di touchpoint per connettersi con il cliente ed ingaggiarlo. Grazie alla tecnologia, i brand possono oggi offrire experience sempre più coinvolgenti ed efficaci se costruite e gestite in modalità client-centrica. Attivare i punti di contatto, misurarne le performance per ottimizzare l’engagement è dunque il processo iterativo che permette di costruire, dai touchpoint online al Contact Center, dal punto vendita a tutte le attività di comunicazione tradizionale, un “sistema brand” più compatto e distintivo, semplificando la vita alle aziende e soprattutto ai clienti, rendendoli sempre più felici. Se ne è parlato al Seminar “Brand Ecosystem: connect, measure, engage” organizzato a Milano da Chorally, piattaforma di engagement center ibrido umani/BOT ed Herzum, azienda di consulenza internazionale specializzata in Digital Transformation insieme a Kantar TNS, parte di Kantar, che raccoglie le agenzie di data management ed insight nel gruppo WPP.

Il Customer Journey è cambiato drammaticamente in questi anni: i consumatori mostrano un proprio utilizzo della rete, secondo abitudini ed occasioni più vicine ad ognuno di loro. La diversità di obiettivo sollecita touchpoint con molteplicità di ruolo. “I touchpoint digitali, per esempio” ha aperto Eugenio Tavolaro, COO Kantar TNS, “sono preferiti ai tradizionali sia per ricercare informazioni su un Brand (rispettivamente 55% vs 17% dei touchpoint tradizionali) sia per fare domande al Brand stesso (36% online channel vs 24% tradizionali), secondo i dati di Connected Life*, lo studio globale di Kantar TNS sull’impatto della connettività nella nostra vita, Con la crescita delle app di messaggistica istantanea poi, l’attesa in termini di riscontro è sempre più alta. Per il consumatore, infatti, sempre più abituato alle modalità di comunicazione online, è naturale attivare la relazione con il Brand attraverso canali digitali“. Non sempre la molteplicità di touchpoint è allineata nell’offrire brand experience coerenti e distintive al Cliente. “Touchpoint integrati, e non gestiti per silos, offrono all’azienda l’opportunità di disporre di un sistema organico che opera tutto nella stessa direzione, evitando di disperdere sforzi” ha commentato Walter Caccia, Head of Brand Kantar TNS. “Ma purtroppo un consumatore su tre ha la sensazione di ricevere un livello di servizio diverso tra canali online e offline (Fonte Kantar TNS Connected Life). Ed i più giovani sono i più attenti: esperti del web, sono “impazienti” e si attendono modelli online rispondenti alle più recenti soluzioni tecnologiche, tonality corrette, regole d’ingaggio adeguate al canale”…

 

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