COMMERCE

eCommerce B2c: la logistica nell’ultimo miglio. Otto su dieci non terminano l’acquisto

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Per l’85% dei principali merchant italiani la consegna tradizionale a domicilio gestita da terzi (corrieri espresso, operatori postali) è la modalità più utilizzata dai propri web shopper. I consumatori prediligono, inoltre, gli strumenti di pagamento contestuali all’acquisto (carta di credito e PayPal), i quali generano il 96% del transato eCommerce B2c. Relativamente al post-vendita, il 78% degli operatori combina 2 o più strumenti di assistenza al cliente: tra questi, l’email e il telefono rappresentano le modalità più adottate (87% e 86%), seguono chat/chatbot (23%) e social network (11%).

È quanto emerge dalla fotografia scattata dall’Osservatorio eCommerce B2c Netcomm –  School of Management del Politecnico di Milano, che analizza le due fasi a valle della catena del valore eCommerce, ossia le attività volte a gestire l’evasione dell’ordine e assistere il consumatore durante l’acquisto.

“Nel 2018, l’utilizzo degli strumenti di pagamento contestuali all’ acquisto è la modalità più apprezzata dai consumatori: ben il 96% dell’eCommerce è generato attraverso carta di credito (64%) e PayPal (32%). Resta basso l’impiego di altri mezzi di pagamento, come il bonifico (2%) e il contrassegno (2%)”, spiega Valentina Pontiggia, Direttore dell’Osservatorio eCommerce B2c Netcomm – School of Management del Politecnico di Milano. “È confermata, inoltre, la bassa incidenza delle frodi, pari a un valore dello 0,15% del mercato (in linea con quanto registrato nel 2017).  La sicurezza percepita rimane però una delle principali barriere all’acquisto online da parte di molti potenziali clienti”.

Tra le diverse fasi del customer journey, quella di check-out risulta essere quella più critica: su 100 visitatori che inseriscono nel loro carrello almeno un prodotto, ben 88 abbandonano il sito senza finalizzare l’acquisto. Ridurre il tasso di abbandono del carrello, lavorando sull’offerta di strumenti di pagamento per intercettare le preferenze di tutti i potenziali clienti e  semplificando il processo di acquisto, rimane una delle sfide più critiche per i merchant eCommerce.

L’altro punto critico è il processo di consegna a domicilio dell’acquirente. “L’85% dei merchant intervistati dichiara che la consegna tradizionale a domicilio gestita da terzi (corrieri espresso, operatori postali) è la modalità più utilizzata dai propri web shopper. L’8% dei merchant, concentrati soprattutto nell’Alimentare, segnala invece come soluzione più impiegata la consegna a domicilio con mezzi propri, mentre il 7% il ritiro in store”, commenta Riccardo Mangiaracina, Direttore Scientifico dell’Osservatorio eCommerce B2c Netcomm. “A fianco della consegna standard, aumenta l’offerta di servizi a valore aggiunto, che arricchisce e migliora il servizio base e rappresenta un fattore competitivo di differenziazione rispetto alla concorrenza. Attraverso questi servizi i merchant vogliono sia ridurre i costi delle mancate consegne (uno dei principali freni all’acquisto online) sia migliorare il livello di servizio e la soddisfazione del cliente, con ritorni importanti sul fatturato.”

Tra i servizi a valore aggiunto offerti dai primi 50 merchant di prodotto in Italia, quelli più semplici, come la consegna in un giorno definito e “al piano”, sono offerti da circa il 40% degli operatori, mentre quelli che puntano alla riduzione delle consegne fallite, come la consegna al sabato, serale o su appuntamento, sono adottati dal 20%. Ancora poco offerti i servizi che puntano sulla velocità, come la consegna same day (15% dei merchant) e la consegna in due ore (6% dei merchant, concentrati nel food delivery). I principali merchant dell’Informatica ed elettronica offrono invece la consegna con installazione.

Infine l’analisi condotta sui primi 100 merchant per fatturato operanti in Italia, ha evidenziato un utilizzo consapevole e maturo di diversi sistemi di assistenza al cliente, sia sincroni (telefono, chat…) sia asincroni (email, post sui social…).
“La strategia dei merchant italiani è combinare l’offerta di più strumenti di assistenza: il 78% ricorre infatti ad almeno 2 canali. L’email e il telefono rappresentano le modalità più adottate (87-86%), seguono chat/chatbot (23%) e social network (11%). Al tempo stesso, cresce anche l’uso di mezzi meno tradizionali come Skype e WhatsApp” conclude Samuele Fraternali, Ricercatore Senior dell’Osservatorio eCommerce B2c Netcomm.  “La scelta del canale di assistenza è influenzata dal comparto merceologico di appartenenza: nei prodotti prevale l’email mentre nei servizi il telefono, più adatto a gestire consulenze più complesse. Adottare adeguati sistemi di assistenza favorisce la capacità di convertire l’interesse in acquisto e di creare una relazione prolungata e ricca di valore con il proprio consumatore”.

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Mobile: forza, debolezze e prospettive del mercato italiano. Dati Politecnico Milano

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Un oggetto così piccolo sta cominciando a pesare sempre di più nelle dimaniche dei vari mercati digitali. Lo smartphone sta sempre più velocemente conquistando i pensieri e le azioni di tutti gli attori digitali in gioco, passando da aggiunta importante ma non fondamentale a must have imprescindibile per aziende e consumatori. D’altronde, questo lo si può facilmente osservare nei dati diffusi sempre più frequentemente dai principali esperti del mercato: come quelli diffusi oggi dal Politecnico di Milano durante l’Osservatorio Mobile B2c Strategy, che ha voluto focalizzare l’attenzione sulla mobile transformation, ossia su come la diffusione degli smartphone abbia reso necessario per le aziende un approccio strategico all’utilizzo di queste funzionalità per gestire la relazione con i propri clienti.

Mobile B2c Strategy: i risultati della ricerca
Come sottolineato dal Politecnico, gli italiani sono sempre più inseparabili dagli smartphone: per il 50% degli utenti, questo ha già soppiantato (o sta gradualmente sostituendo) il Pc, mentre per il 38% i due schermi hanno la medesima rilevanza. Oltre ad attrarre in generale sempre più traffico e tempo, il mobile è centrale nei processi di acquisto degli utenti: circa l’80% degli utenti utilizza, infatti, lo Smartphone per prendere decisioni d’acquisto o relazionarsi con i propri marchi preferiti. In particolare, poi, un terzo dei mobile surfer lo usa anche per fare acquisti. Alcune specificità del comparto risultano particolarmente apprezzate dai consumatori: il 69% si dichiara interessato a ricevere offerte commerciali personalizzate passando accanto ad un negozio. Forte l’interesse anche per i mobile wallet: più di un quinto degli utenti infatti dichiara di salvare spesso sul proprio Smartphone coupon, buoni sconto, carte fedeltà o biglietti di eventi o trasporti e il 68% sarebbe interessato ad un’unica app in cui dematerializzare tutto quanto contenuto nel proprio portafoglio. “Con questa ricerca abbiamo voluto porre l’enfasi su mobile visto come molte imprese sono rimaste purtroppo alla generazione pc” sottolinea Umberto Bertelè, chairman degli Osservatori Digital Innovation del Politecnico, aprendo i lavori della giornata. “È necessario fare un ulteriore passo in avanti, visto come al giorno d’oggi la situazione muti radicalmente ogni minuto che passa. L’Italia è ancora indietro sotto questo punto di vista, e quando sembra riuscire colmare il gap, la cresta dell’onda sembra sfuggirgli l’ennesima volta”. “I punti principali della nostra ricerca” afferma Marta Valsecchi, direttore dell’Osservatorio dell’ateneo, “sono stati sei, tutti fondamentali per capire la composizione del mercato di oggi”…

 

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L’ecommerce B2C italiano cresce, ma gli altri paesi restano un miraggio: i dati Netcomm e Politecnico di Milano

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L'ecommerce B2C cresce, ma gli altri paesi restano un miraggio: i dati dell'Osservatorio Politecnico

Sono buone notizie, quelle della situazione dell‘ecommerce B2C italiano? Difficile a dirsi. All‘Università degli Studi di Milano – Bicocca è andata in scena questa mattina la presentazione dei risultati dell‘Osservatorio eCommerce B2c promosso dalla School of Management del Politecnico di Milano e da Netcomm al convegno intitolato “eCommerce B2c in Italia: esame di maturità per l‘offerta”: gli stessi relatori hanno sottolineato sia i punti positivi che quelli negativi della fotografia scattata dalla ricerca, evidenziando come l‘Italia stia ancora crescendo in numeri e percentuali, ma come gli altri paesi europei e mondiali rimangano ancora un lontano miraggio per il nostro paese.

Il mercato
“Iniziamo dalla domanda, ovvero l‘acquistato da consumatori italiani da siti italiani e esteri”racconta Riccardo Mangiaracina, Direttore dell‘Osservatorio eCommerce B2c Netcomm Politecnico di Milano. “Qui si è avuta una crescita del 18% nel 2016, con una crescita di 3 miliardi di euro, per un valore totale di circa 20 miliardi di euro, contestualmente con un aumento dei web shopper del 7%, che si attestano sui 19 milioni. Di questi, circa il 32% sono utenti non abituali, mentre il restante 68% dei clienti (quelli abituali) genera il 91% delle transazioni”. Dei 20 miliardi di euro, i prodotti rappresentano 9 miliardi, contro circa i 10,6 dei servizi. Il Turismo si conferma il primo comparto con una quota del 44% e una crescita del 10%. Seguono Elettronica di Consumo, che vale il 15% e cresce del 28%, e Abbigliamento, che vale il 10% e cresce del 27%…

 

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AZIENDE

Nexive lancia Sistema Economy: la nuova soluzione “light” per l’eCommerce

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Sistema Economy è il nuovo servizio dedicato all’eCommerce di Nexive*, primo operatore privato del mercato postale nazionale. Il prodotto è ideato per le aziende B2C che necessitano di un servizio di delivery leggero per la consegna di pacchetti fino a 2kg.

Sistema Economy è facile da gestire e i costi di spedizione sono contenuti; inoltre, include diversi servizi come le flyer per le spedizioni e l’SMS alert che viene inviato al destinatario prima della consegna. L’ampliamento della gamma di servizi Nexive ha la finalità di soddisfare sempre più le esigenze di questo segmento di mercato per consolidare il rapporto azienda-consumatore.

Sistema Economy integra l’offerta Parcel, sempre di Nexive, ideato appositamente per l’eCommerce che consente di scegliere tra 5 taglie nell’opzione per volume o peso; eSistema Espresso con consegne rapide, tracciabili e convenienti in tutto il Paese, ideale per le aziende B2C che movimentano grandi volumi di pacchetti.

“La scelta di introdurre Sistema Economy nella nostra offerta Parcel testimonia l’impegno di Nexive per indirizzare al meglio le esigenze di un mercato sempre più diversificato e composito,” ha dichiarato Benedetto Mangiante, Direttore Marketing & Innovation. “Siamo convinti che attraverso le nostre soluzioni di consegna e alla affidabilità del nostro network postale, potremo offrire sempre più valore aggiunto alle aziende italiane e supportare la crescita dell’eCommerce”.

*Con sede principale a Milano, Nexive nasce come TNT Post nel 1998 in seguito a successive acquisizioni di agenzie private di recapito e altre società di produzione e servizi del settore, tra cui lo storico marchio milanese Rinaldi L’Espresso. Nel corso degli anni Duemila, in vista della liberalizzazione del mercato postale italiano, la società ha sviluppato servizi innovativi a elevato valore aggiunto, a vantaggio dell’affidabilità e dell’efficienza di processo, che le hanno consentito di conquistare un posizionamento di rilievo presso il mercato business. Nel 2014, TNT Post diventa Nexive ed esprime una nuova vision: essere la piattaforma postale per eccellenza nel recapito della posta e dell’ecommerce, punto di connessione per aziende e persone, documenti e merci.

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AZIENDE

Il futuro del sales è il B2All: il focus targato Logotel

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Logotel lancia, attraverso l’evento “Sales Now! – Comprendere oggi le trasformazioni che danno forma al domani”, le nuove sfide della vendita davanti a oltre 40 imprese del settore. “Viviamo nel momento più intelligentemente incerto degli ultimi 200 anni” ha detto Nicola Favini, General Manager di Logotel, “in cui tutto è in continua trasformazione e questo riguarda indubbiamente anche la vendita. Ormai non esiste più il ‘mio cliente’, oggi i clienti entrano ed escono e ci ‘impollinano’ con le loro scelte, con ciò che vedono, conoscono e acquisiscono, gli stessi cicli economici non durano più mesi, ma settimane e nel mercato prevale l’ipercompetizione di tutti contro tutti, per relazioni, attenzione tempo e soldi”. Tutto questo impone di ridisegnare i servizi di vendita: dal progettare nuovi contatti, canali e contenuti, alla definizione di nuovi k.p.i. di vendita, alle sinergie tra fisico e digitale, al ridisegno delle competenze e mestieri. Quali sono nello specifico le trasformazioni della vendita?

 

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