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Osservatorio Multicanalità: nel 2018 due italiani su tre sono consumatori multicanale

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eshopper

Internet e il digitale sono sempre più presenti nelle abitudini di acquisto degli italiani: gli individui multicanale – gli utenti che usufruiscono di servizi di eCommerce o per i quali il digitale ha un ruolo nel proprio percorso di acquisto – sono ormai 35,5 milioni di persone (pari al 67% della popolazione sopra i 14 anni), in crescita di sette punti percentuali (p.p.) rispetto ai 31,7 milioni del 2017, dopo cinque anni di stabilità.

A crescere di più, fra gli utenti multicanale, sono gli eShopper, gli individui che utilizzano Internet in tutte le fasi del processo di acquisto, che nel 2018 arrivano a quota 23,1 milioni, con un aumento di 2,5 milioni rispetto ai 20,6 milioni del 2017. All’interno di questo gruppo il segmento più numeroso è ancora quello degli Everywhere Shopper (6,6 milioni), i consumatori più evoluti che si muovono liberamente da un canale all’altro nella loro relazione con i brand, ma la crescita più significativa riguarda i Cherry Picker (+1,9 milioni sul 2017), gli utenti più conservatori e che si affacciano per la prima volta al mondo dell’eCommerce. Risulta invece più contenuto l’incremento del gruppo degli InfoShopper, gli utenti che usano la rete soltanto per informarsi e non per concludere l’acquisto, che nell’ultimo anno sono saliti a 12,4 milioni, 1,3 milioni in più di un anno fa.

Sono alcuni dei risultati della ricerca dell’Osservatorio Multicanalità, promosso da School of Management del Politecnico di Milano e Nielsen, presentata questa mattina al Campus Bovisa del Politecnico di Milano durante il convegno “The Touchpoint Evolution: verso la convergenza degli spazi di comunicazione e vendita”,

“Al proposito”, è il commento di Giuliano Noci (nella foto),  Responsabile Scientifico dell’Osservatorio Multicanalità, “si sta assistendo a un deciso cambiamento nella catena del valore, che si va consolidando nel rapporto con il cliente, a differenza di quella adottata dagli incumbent, incentrata sul binomio Prodotto/Processo. Perché il consumatore non è – e quindi non agisce come – un essere puramente razionale: tante scelte e decisioni di acquisto sono basate su fattori emozionali, come ben spiega la teoria del Biomarketing”.

“Oltre ai valori core, quindi”, prosegue Noci, “gli asset chiave dell’impresa del futuro sono sostanzialmente due, la marca (che consente di non attribuire un’enfasi eccessiva al prezzo) e la conoscenza del consumatore, per cui è necessaria una collaborazione con la distribuzione, una “coopetition” che consente di impostare si basi diverse la relazione B2B2C, come testimoniano anche i segnali della trasformazione già in atto, quale il superamento del concept  garndi superfici/ grande assortimento a favore di negozi di prossimità, maggiormente specializzati in funzione del proprio target di riferimento”.      à

 

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