BRAND STRATEGY

Le 3 maggiori criticità dei programmi di loyalty: un focus di Affinion

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Il coinvolgimento del cliente (Customer engagement) è più importante che mai. È risaputo che costa più attirare un nuovo cliente che conservarne uno esistente (cinque volte tanto, secondo Lee Resources). Secondo Affinion è vitale che le aziende creino una connessione emotiva con la propria customer base. La ricerca Customer Thermometer mostra come il motivo principale per cui le persone si sentono in sintonia con un marchio è perché si prende cura di loro. Una volta stabilita questa connessione, i clienti fedeli sono molto meno sensibili ad eventuali modifiche di prezzo, e questo evidenzia quanto possono essere importanti le attività volte a stimolare la brand advocacy.

In questo contesto preoccupa che i dati di Capgemini rivelino che il 77% dei programmi loyalty falliscono entro i primi due anni di vita e che spesso i consumatori iscritti ad un programma loyalty non sono più fedeli di quelli non iscritti. Considerando quanto questo fenomeno possa rivelarsi costoso (non solo in termini monetari ma anche in termini di impatto negativo sulla customer retention), è inspiegabile che non venga ancora ritenuto un problema prioritario per le aziende.

Tuttavia, prima che le aziende possano mettere in campo una strategia di customer engagement veramente di impatto, è necessario considerare che i programmi di loyalty tradizionali non rappresentano più una pratica di successo, perché ormai non riescono a stare al passo dei rapidi cambiamenti delle abitudini e delle aspettative dei clienti finali che sperimentiamo nella società odierna.

Ecco i 3 motivi per cui i programmi di loyalty non funzionano: le meccaniche transazionali, la user experience frammentata, e l’incapacità di soddisfare le aspettative. Leggi l’approfondimento sui questi 3 punti su MyMarketing.Net.

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